¿Qué es el TrustScore?

Cuando sus clientes actuales hablan sobre usted, sus clientes potenciales están escuchando.

¡Empiece a recopilar opiniones, hoy mismo!

El TrustScore es un indicador del nivel de satisfacción de sus clientes basado en las opiniones recogidas en Trustpilot. No es simplemente el promedio de las valoraciones recibidas.

La fórmula utilizada para calcular el TrustScore tiene en cuenta diversos factores, tales como el número de opiniones, la antigüedad de las mismas y la valoración en estrellas de cada opinión.

En este artículo le explicamos en profundidad cómo se calcula su TrustScore y qué puede hacer para mejorarlo o mantenerlo.

Calculando el TrustScore

Cada vez que un consumidor opina sobre una empresa y le concede entre 1 y 5 estrellas, volvemos a calcular el TrustScore general. Este cálculo se basa en todas las opiniones que ha recolectado la empresa hasta la fecha y tiene en cuenta los siguientes tres factores: el tiempo transcurrido, la frecuencia y la Media Bayesiana.

Tiempo transcurrido

La opinión más reciente es la que más cuenta, ya que las nuevas opiniones ofrecen una información más actual del nivel de satisfacción de sus clientes. El TrustScore tiene en cuenta este aspecto dando menos importancia a las opiniones antiguas y más importancia a las nuevas. Por ejemplo, una opinión recibida hace 6 meses cuenta la mitad que una recibida hoy.

Frecuencia

Cada vez que recibe una nueva opinión, volvemos a calcular el TrustScore. Cuanta mayor sea la frecuencia con la que recolecta opiniones, más estable será su TrustScore. Por ejemplo: Una empresa recibió veinte opiniones de 5 estrellas hace dos años y por eso tiene un TrustScore de 4,5. Si esa empresa recibiera hoy una opinión de 1 estrella, su TrustScore bajaría a 3,4.

Media Bayesiana

Utilizamos la Media Bayesiana para asegurarnos de que una empresa con pocas opiniones recibidas empieza con un TrustScore equilibrado, en lugar de hacerlo con una puntuación extremadamente alta o baja basada en las escasas opiniones recolectadas. Por ejemplo, si una empresa empieza recibiendo una opinión de 1 estrella, su TrustScore sería de 3,2.

Del TrustScore a la puntuación en estrellas

Una vez calculado, el TrustScore se muestra en la puntuación general en estrellas. Con las reglas matemáticas estándar de redondeo, su puntuación en estrellas será redondeada hacia arriba o hacia abajo con media estrella o con una estrella entera, dependiendo del cálculo de su TrustScore.

Mejorar y mantener su TrustScore

1. Ofrezca un excelente servicio al cliente

Todo empieza por el servicio al cliente. Las empresas que prestan atención y recursos a su servicio al cliente, están bien situadas para mejorarlo aún más y, así, conseguir más opiniones positivas y un mejor TrustScore.

2. Invite a todos sus clientes a dar su opinión

Los clientes satisfechos solamente suelen necesitar un pequeño recordatorio para dar su opinión positiva. Al pedir la opinión a todos sus clientes, está también interactuando con ellos y mostrándoles que sus opiniones le importan. No se olvide de contestar las opiniones, así como de mostrar un creciente interés y compromiso.

3. Aprenda de todas las opiniones

Trustpilot hace que sea fácil recolectar, gestionar y analizar las opiniones para que las empresas puedan aprender y mejorar lo que sea necesario. Esto es válido tanto para las opiniones positivas como para las negativas.