Solicita información a los clientes que hayan escrito una reseña sobre tu negocio para saber más sobre su experiencia.
¿Por qué deberías solicitar más información a tus clientes?
En ocasiones, es posible que necesites información adicional sobre los autores de las opiniones; por ejemplo, si no los reconoces como clientes. Solicitarles más datos te ayudará a identificar y resolver más fácilmente cualquier problema descrito en su reseña.
Pedir más información al cliente también es siempre un paso necesario antes de poder denunciar una opinión como «No está basada en una experiencia real».
Solo puedes usar la información que recibas del autor de la opinión a través de esta solicitud para reconocerlo. No podrás utilizar la información recibida para enviar boletines, emails de marketing o usar de alguna otra manera los detalles proporcionados, a menos que tengas el consentimiento expreso para hacerlo. Hacerlo puede infringir la ley de protección de datos y nuestras Condiciones de uso y venta para empresas.
¿Qué tipo de información puede solicitarse?
Trustpilot envía al autor de la opinión un mensaje estándar informándoles de que quieres saber más sobre la opinión escrita. En el mensaje incluiremos un enlace a un formulario (ver imagen inferior), donde deberán especificar su email, nombre completo, número de referencia y teléfono. Te haremos llegar toda la información que nos proporcionen, pero en ningún caso se hará pública.
¿Puedo cambiar el tipo de información solicitada (i.e. número de referencia)?
Por supuesto. El 'número de referencia' es el término genérico predeterminado que utilizamos, pero entendemos que para ti puede ser importante pedir otro tipo de información; por ejemplo, el 'número de la reserva' o la 'póliza'. Para poder hacerlo, tienes que pedir a tus clientes que, cuando escriban una opinión orgánica, incluyan el 'número de referencia'. Descubre cómo hacerlo leyendo esta breve guía de configuración del formulario. Una vez hecha la configuración, el término de referencia que hayas elegido será el que aparezca en tu formulario para solicitar más información el autor de la opinión.
¿En qué idioma se envía el mensaje?
El autor recibirá el mensaje en el idioma que haya escogido.
Cómo formalizar la solicitud
- En tu cuenta Business de Trustpilot, ve a Gestionar opiniones > Opiniones del servicio > Bandeja de entrada.
- Encuentra la opinión de cuyo autor deseas más información. Haz clic en Solicitud de información y Solicitar información.
- Te explicamos cómo funciona y te mostramos el mensaje que enviaremos al autor de la opinión indicándole que te gustaría disponer de más información para saber quién es y cuál ha sido su experiencia. Ten en cuenta que este mensaje es estándar y no puede editarse. Pulsa Enviar solicitud.
- El autor tiene 3 días para responder.
- Te enviaremos un email informándote del resultado, que también se mostrará en tu Cuenta Business.
Solo el usuario Business que ha usado la función para solicitar más información sobre el autor de la opinión recibirá el email con el resultado de esta gestión.
Cuando el autor responde
Si el autor de la opinión te ha proporcionado la información necesaria para facilitar su reconocimiento, ya tienes lo que necesitas para identificar la experiencia descrita en la reseña. Esto te ayudará a saber cuál fue su experiencia y el porqué de la reseña. Te animamos a usar esa información para solucionar los problemas que surjan, así como aprender y mejorar como negocio.
¿Y qué pasa si no responde?
Te aconsejamos contestar públicamente la opinión si es que no lo has hecho ya. Responder es una forma clara de decirle al autor que te gustaría ponerte en contacto y ofrecerle tu ayuda. Así podrás mostrar a todo el mundo que deseas resolver cualquier problema y mejorar tu servicio al cliente. Lee algunos consejos sobre cómo contestar las opiniones y descubre los beneficios de contestar las opiniones negativas.
Si no recibes respuesta alguna y tienes buenos motivos para creer que quien escribió la reseña no cumple los requisitos para poder opinar sobre tu empresa, puedes denunciar la opinión ante nuestro 'Content Integrity Team' por no estar basada en una experiencia real. Este es el único motivo de denuncia por el que solicitamos al autor documentación que pruebe la experiencia tenida con la empresa reseñada.
Las opiniones deben denunciarse de forma honesta y coherente. Denunciar solamente las opiniones negativas es considerado un uso indebido de la función de denuncia.
¿Cuándo no puedo solicitar información?
No puedes solicitar información sobre las opiniones dejadas en respuesta a una invitación enviada a través de los sistemas de Trustpilot.
¿Existe un límite de tiempo para solicitar información?
No. Siempre puedes hacer uso de la función para solicitar información sobre una opinión.
No obstante, ten en cuenta que el límite para denunciar una opinión porque 'No está basada en una experiencia real' es de 12 meses, ya que no se puede esperar que quien escribe una opinión guarde eternamente la documentación de una compra.
¿Puedo solicitar información más de una vez?
Ten en cuenta que solo puedes solicitar información sobre cada opinión una vez.
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