Cómo recabar información sobre los autores de las opiniones

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Solicita información a los clientes que hayan escrito una reseña sobre tu negocio para saber más sobre su experiencia.

¿Por qué deberías solicitar más información a tus clientes?

En ocasiones, es posible que necesites información adicional sobre los autores de las opiniones; por ejemplo, si no los reconoces como clientes. Solicitarles más datos te ayudará a identificar y resolver más fácilmente cualquier problema descrito en su reseña.

Solicitar más información al autor de una opinión también es un paso necesario antes de denunciar una opinión por este motivo: "No se basa en una experiencia genuina".

Solo puedes usar la información que recibas del autor de la opinión a través de esta solicitud para reconocerlo. No podrás utilizar la información recibida para enviar boletines, emails de marketing o usar de alguna otra manera los detalles proporcionados, a menos que tengas el consentimiento expreso para hacerlo. Hacer esto puede infringir la ley de protección de datos y nuestros Términos de uso y venta para empresas.  

¿Qué tipo de información puede solicitarse?

Trustpilot envía al autor de la opinión un mensaje estándar informándoles de que quieres saber más sobre la opinión escrita. En el mensaje incluiremos un enlace a un formulario (ver imagen inferior), donde deberán especificar su email, nombre completo, número de referencia y teléfono. Te haremos llegar toda la información que nos proporcionen, pero en ningún caso se hará pública.

Formulario de solicitud de información enviado al autor de la opinión para recibir su email, número de referencia, nombre completo y número de teléfono.

¿Puedo cambiar el tipo de información solicitada (i.e. número de referencia)?

Por supuesto. El 'número de referencia' es el término genérico predeterminado que utilizamos, pero entendemos que para ti puede ser importante pedir otro tipo de información; por ejemplo, el 'número de la reserva' o la 'póliza'. Para poder hacerlo, tienes que pedir a tus clientes que, cuando escriban una opinión orgánica, incluyan el 'número de referencia'. Puedes encontrar una guía de configuración aquí. Una vez hecha la configuración, el término de referencia que hayas elegido será el que aparezca en tu formulario para solicitar más información el autor de la opinión.

¿En qué idioma se envía el mensaje?

El autor recibirá el mensaje en el idioma que haya escogido.

Cómo formalizar la solicitud

Captura de pantalla de la cuenta Business de Trustpilot que muestra un cuadro rojo sobre la función "Solicitud de información" en una opinión. Texto de acompañamiento para pedir información adicional al autor de la opinión. Deben responder en un plazo de 3 días. Debajo de esto, también puede verse el botón 'Solicitar información'.

  1. En tu cuenta Business de Trustpilot, ve a Gestionar opiniones > Opiniones del servicio > Bandeja de entrada.
  2. Encuentra la opinión de cuyo autor deseas más información. Haz clic en Solicitud de información y Solicitar información.
  3. Te explicamos cómo funciona y te mostramos el mensaje que enviaremos al autor de la opinión indicándole que te gustaría disponer de más información para saber quién es y cuál ha sido su experiencia. Ten en cuenta que este mensaje es estándar y no puede editarse. Haz clic en Enviar solicitud.
  4. El autor tiene 3 días para responder.
  5. Te enviaremos un email informándote del resultado, que también se mostrará en tu Cuenta Business.

Solo el usuario Business que ha usado la función para solicitar más información sobre el autor de la opinión recibirá el email con el resultado de esta gestión.

Cuando el autor responde

Si el autor de la opinión te ha proporcionado la información necesaria para facilitar su reconocimiento, ya tienes lo que necesitas para identificar la experiencia descrita en la reseña. Esto te ayudará a saber cuál fue su experiencia y el porqué de la reseña. Te animamos a usar esa información para solucionar los problemas que surjan, así como aprender y mejorar como negocio.

¿Y qué pasa si no responde?

Te aconsejamos contestar públicamente la opinión si es que no lo has hecho ya. Responder es una forma clara de decirle al autor que te gustaría ponerte en contacto y ofrecerle tu ayuda. Así podrás mostrar a todo el mundo que deseas resolver cualquier problema y mejorar tu servicio al cliente. Consulta nuestros consejos sobre cómo responder a las opiniones y los beneficios de responder a las evaluaciones críticas aquí.

Si no recibes respuesta alguna y crees que el autor de la opinión no ha tenido una experiencia real con tu empresa, puedes denunciar la opinión ante nuestro 'Content Integrity Team' por no estar basada en una experiencia real. Nuestro software de detección del fraude evaluará la opinión y la eliminará si el contenido o el comportamiento del autor de la opinión son sospechosos.

Ten en cuenta que el autor de la opinión puede haber tenido una experiencia genuina con tu negocio sin que eso implique necesariamente haber formalizado una compra. Es posible que se pusiera en contacto con tu negocio de otra forma, por ejemplo, que navegara por tu sitio web o chateara online con alguno de tus agentes.

Las opiniones deben denunciarse de forma honesta y coherente. Denunciar únicamente opiniones negativas se considera un mal uso de la herramienta de denuncia.

¿Cuándo no puedo solicitar información?

No puedes solicitar información sobre las opiniones dejadas en respuesta a una invitación enviada a través de los sistemas de Trustpilot.

¿Existe un límite de tiempo para solicitar información?

No. Siempre puedes hacer uso de la función para solicitar información sobre una opinión.

Sin embargo, generalmente hay un límite de 12 meses para denunciar una opinión por no estar basada en una experiencia real; ya que no puedes esperar que el autor de la opinión conserve la documentación que lo demuestra para siempre.

¿Puedo solicitar información más de una vez?

Ten en cuenta que solo puedes solicitar información sobre cada opinión una vez.

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