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​¿Qué hago si recibo una opinión negativa?

Conteste las opiniones críticas para aumentar su credibilidad y ganarse el respeto, saque a relucir su servicio al cliente y demuestre que se preocupa por sus clientes.

Las opiniones negativas no son motivo para asustarse. ¡No se puede contentar siempre a todo a todo el mundo! Lo que puede hacer es utilizar esa retroalimentación negativa de una manera positiva para aprender y mejorar. Responda a esas opiniones críticas para generar confianza, solucionar problemas y atraer más clientes.

Por qué las malas opiniones pueden resultar en algo bueno

A veces, las empresas nos preguntan:

  • ¿Debo contestar las opiniones críticas? ¿Incluso aunque no esté de acuerdo con lo que está escrito?
  • ¿Puedo ganarme a los clientes descontentos e impulsar mi marca con una buena respuesta?
  • ¿Harán las ocasionales opiniones negativas que la gente confíe más en mis opiniones recopiladas?

La respuesta a estas preguntas suele ser: "¡Sí!". A menudo, las empresas se sorprenden al constatar que las opiniones negativas pueden tener efectos positivos, como p. ej. concederle la oportunidad de responder a esos comentarios y demostrar que se preocupa por sus clientes. Las empresas que contestan estratégicamente las opiniones, especialmente las opiniones críticas, pueden beneficiarse significativamente.

Mantenga la calma y responda

Le recomendamos responder a las opiniones negativas de una manera positiva y profesional acorde con su marca. Nuestros consejos para contestar las opiniones incluyen ser amables y concisos, dar las gracias al autor de la opinión por su comentario e invitarle a un diálogo offline más en profundidad, si fuera necesario.

Las mejores respuestas tratan específicamente la situación en cuestión, así que adáptelas a cada cliente para que sean pertinentes y personales.

Aprovéchese de las opiniones negativas

Para las empresas, todas y cada una de las opiniones no completamente positivas pueden ser una oportunidad. Aquí, le presentamos algunos ejemplos de cómo las opiniones negativas pueden resultar positivas para las empresas. Así, por ejemplo, las opiniones negativas...

  • ... le ayudan a ganarse el respeto y la lealtad de sus clientes, consiguiendo su fidelización
  • ... le permiten mostrar su empatía y lucir su servicio al cliente, cuando responde de manera considerada y amable. Esto puede incluso impulsar sus ventas
  • ... indican autenticidad y credibilidad (La gente suele desconfiar, si una empresa solo tiene opiniones de 5 estrellas)
  • ... le dan la oportunidad de solucionar los problemas y de hacer un seguimiento de las quejas, lo que puede causar una buena impresión y convertir a los clientes insatisfechos en clientes habituales
  • ... le dan la posibilidad de aprender: Puede conseguir información muy valiosa para mejorar su empresa

Consejo: ¿Sabía que las empresas pueden convertir hasta un 70% de los clientes insatisfechos en clientes habituales resolviendo sus problemas?*

Evite denunciar las opiniones negativas

Nunca es fácil recibir críticas. Entendemos que se quieran hacer desaparecer las opiniones negativas, pero denunciar las opiniones de 1 o 2 estrellas raramente es la mejor solución.

En primer lugar, ¡una calificación baja no es un motivo válido para denunciar una opinión en Trustpilot! Las opiniones solo deben ser denunciadas en caso de que infrinjan las Directrices de Uso de Trustpilot.

En segundo lugar, sería como echar leña al fuego, si el autor de la opinión además de sentir que ha tenido una mala experiencia con su empresa, ve que su opinión es denunciada o eliminada.

Finalmente, el hecho de denunciar las opiniones negativas supone perder todas las ventajas anteriormente señaladas.

¿Y si no son verdad?

Incluso cuando usted considere que la versión de los hechos escrita en una opinión es incorrecta, con frecuencia merece la pena responder de manera amable y concisa dando su propia versión. Puede que no se gane a todos los clientes insatisfechos, pero la gente que lee las opiniones suele ser lo suficientemente inteligente para distinguir las quejas irrazonables.

Las empresas también tienen que respetar las Directrices para Empresas de Trustpilot, que requieren que se responda en un tono amable. Ser descortés no solo es una mala idea, sino que además está prohibido responder de manera amenazante, abusiva, difamatoria, ofensiva o ilícita, independientemente de lo injusta que parezca la opinión original.

Fíjese en la buena intención de la gente

Recuerde que la mayoría de quienes escriben opiniones están genuinamente contentos con el buen servicio o quieren ayudar a las empresas a mejorar. ¡Más del 74% de las opiniones en Trustpilot tienen una puntuación de 5 estrellas!**

¿Cómo respondo a las opiniones?

Para contestar las opiniones, inicie sesión en su Cuenta Business de Trustpilot y seleccione Opiniones de servicio.

*Forbes.com: Ganguly, R., Negative Reviews are the Holy Grail of Customer Feedback, 2 diciembre 2015. **Septiembre 2017.

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