Contesta todas las opiniones críticas para aumentar tu credibilidad y ganarte el respeto, demuestra que cuentas con un buen servicio al cliente y que te preocupas por tus clientes.

Las opiniones negativas no son un motivo para asustarse. ¡No se puede contentar siempre a todo el mundo! Lo que debes hacer es usar esos comentarios negativos como una oportunidad para aprender y mejorar. Responde a esas opiniones críticas para generar confianza, solucionar problemas y atraer más clientes.

Puedes usar las opiniones negativas a tu favor

A veces, las empresas nos preguntan:

• ¿Debo contestar las opiniones negativas? ¿Incluso aunque no esté de acuerdo con lo que han escrito?
• ¿Puedo ganarme a los clientes descontentos e impulsar mi marca con una buena respuesta?
• ¿Una opinión negativa de manera esporádica hará que la gente confíe más en mis opiniones recopiladas?

La respuesta a estas preguntas suele ser: "¡Por supuesto!". A menudo, las empresas se sorprenden al constatar que las opiniones negativas pueden tener efectos positivos como, por ejemplo, concederle la oportunidad de responder a esos comentarios y demostrar que te preocupas por tus clientes. Las empresas que contestan estratégicamente sus opiniones, especialmente las opiniones críticas, pueden beneficiarse significativamente.

Mantén la calma y responde

Te recomendamos responder a las opiniones negativas de manera positiva y profesional acorde con tu marca. Nuestros consejos para contestar las opiniones incluyen ser amables y concisos, dar las gracias al autor de la opinión por su comentario e invitarle a un diálogo offline más en profundidad, si fuera necesario.

Las mejores respuestas tratan específicamente la situación en cuestión, así que adáptalas a cada cliente para que siempre sean pertinentes y personales.

Usa las opiniones negativas a tu favor

Todas y cada una de las opiniones (incluso las negativas) pueden ser una oportunidad. Puedes usar las opiniones negativas para: 

• Ganarte el respeto y la lealtad de tus clientes consiguiendo su fidelización.
• Mostrar tu empatía y poner en práctica tu servicio al cliente respondiendo de manera considerada y amable. Esto puede incluso impulsar tus ventas
• Mostrar autenticidad y credibilidad. (La gente suele desconfiar, si una empresa solo tiene opiniones de 5 estrellas)
• Tener la posibilidad de solucionar los problemas y de hacer un seguimiento de las quejas, lo que puede causar una buena impresión y convertir a los clientes insatisfechos en clientes habituales.
• Aprender. Una opinión negativa pude contener información muy valiosa para mejorar tu negocio.

Evita denunciar las opiniones negativas

Nunca es fácil recibir críticas. Entendemos que quieras borrar las críticas negativas. No obstante, denunciar opiniones de 1 o 2 estrellas rara vez es la mejor opción.

En primer lugar, una valoración baja no es un motivo válido para denunciar una opinión en Trustpilot. Las opiniones solo deben ser denunciadas cuando infringen nuestras directrices.

En segundo lugar, sería como echar leña al fuego si el autor de la opinión además de sentir que ha tenido una mala experiencia con tu empresa ve que su opinión ha sido denunciada o eliminada.

Finalmente, el hecho de denunciar las opiniones negativas supone perder todas las ventajas anteriormente señaladas.

¿Y si no son verdad?

Incluso cuando consideres que la versión de los hechos escrita en una opinión es incorrecta, a menudo merece la pena responder de manera amable y concisa dando tu propia versión. Quizás no te ganes a todos los clientes insatisfechos, pero la gente que lee las opiniones suele ser lo suficientemente inteligente para distinguir las quejas injustificadas.

Las empresas también tienen que respetar las directrices para empresas de Trustpilot, que requieren responder siempre con un tono amable. Ser descortés no solo es una mala idea, sino que además está prohibido responder de manera amenazante, abusiva, difamatoria, ofensiva o ilícita, independientemente de lo injusta que parezca la opinión original.

¿Cómo respondo a las opiniones?

Para responder a las opiniones, inicie sesión en tu cuenta Business de Trustpilot y ve a Gestionar opiniones > Opiniones del servicio > Bandeja de entrada. Busca la opinión que quieres responder, escribe tu respuesta y haz clic en Publicar respuesta.

Siguiente: ¿Por qué motivos puede una empresa denunciar una opinión del servicio?