¿Qué sucede cuando una empresa denuncia una opinión?

Cuando una empresa denuncia una opinión ante nuestro 'Content Integrity Team' por infringir nuestras directrices, puede que pidamos a su autor que la edite. Si la reseña no puede corregirse y hacer que cumpla con las directrices, podría ser retirada.

La denuncia de una opinión es el primer paso dentro de un proceso gestionado por nuestro 'Content Integrity Team'. Este proceso lleva su tiempo y el tipo de medidas a tomar depende del (los) motivo(s) de la denuncia.

1. La denuncia de una opinión genera un ticket

Cuando una empresa denuncia una opinión, se genera un ticket que llega a nuestro 'Content Integrity Team'. Este ticket se pone a la cola de las denuncias a evaluar y tratar por los agentes del 'Content Integrity team'.

2. Nuestro 'Content Integrity Team' se ocupa del ticket

Los agentes del 'Content Integrity Team' comprueban si la opinión infringe verdaderamente nuestras Directrices de Uso para autores de opinión por los motivos indicados en la denuncia. Si el autor de la opinión tuviera que modificar la reseña o proporcionar alguna documentación, nos pondríamos en contacto y le explicaríamos lo que debe hacer, dándole un plazo de 7 días.

En algunos casos, puede que tengamos que contactar varias veces, lo que alargaría el proceso. Tratamos de resolver todas las denuncias lo más rápido posible, pero los tickets complicados pueden tardar más tiempo.

3. La opinión es restituida online o mantenida offline

Nuestro 'Content Integrity Team' te comunicará la decisión tomada en torno a la denuncia. (Consejo: Si no has recibido estos emails, comprueba la dirección de correo que tienes adscrita a tu Cuenta Business.)

Nota: Retiramos opiniones dejándolas offline, pero no las eliminamos. Por eso, si un autor corrige su reseña o aporta la documentación solicitada, aunque sea fuera de plazo, restituiremos su opinión online.

Si quieres ver el estado en el que se encuentran las opiniones denunciadas por ti, ve a tu Cuenta Business > Opiniones > Opiniones del Servicio. Encuentra la opinión denunciada que te interesa y pulsa Ver más en la esquina superior derecha.

¿Cuándo son restituidas las opiniones online?

  • Cuando la denuncia es considerada improcedente. P. ej., si la opinión no infringe nuestras directrices por el motivo especificado o si la infracción no puede ser probada.
  • Cuando su autor ha modificado la opinión, resolviendo así el problema señalado.

El hecho de que una empresa no esté de acuerdo con el relato de los hechos de una opinión no es suficiente para retirarla. A diferencia de un tribunal de justicia, Trustpilot no tiene la capacidad de concluir cuál de las versiones es la correcta, por lo que nos mantenemos neutrales. En estos casos, sugerimos a las empresas que contesten la opinión y den su versión de los hechos.

¿Puede una empresa modificar la denuncia?

No. Una vez que una opinión ha sido denunciada y se ha enviado la información, no se puede modificar la denuncia. Las empresas que quieran modificar el motivo de una denuncia deberán contactar con nuestro 'Content Integrity Team'' e indicar la reseña afectada (incluyendo el nombre de usuario del autor) y el cambio a realizar.

Dada la cantidad de mensajes que recibimos, puede que nos demoremos en tratar la solicitud, por lo que recomendamos denunciar correctamente desde el principio.