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¿Qué sucede cuando las empresas denuncian opiniones?

Si una empresa denuncia una opinión por infringir nuestras directrices, se puede pedir al autor de la opinión que la modifique. Si el autor no satisface esta demanda, la opinión podría ser retirada.

La denuncia de una opinión es el primer paso dentro de un proceso estructurado, gestionado por nuestro Equipo de Conformidad. Este proceso lleva su tiempo y el tipo de medidas a tomar depende del (los) motivo(s) por el (los) que se haya realizado la denuncia.

1. La denuncia de una opinión genera un ticket

Cuando una empresa denuncia una opinión se genera un ticket en el sistema de nuestro Equipo de Conformidad. Este ticket se pone a la cola de solicitudes a evaluar y tratar por uno de nuestros Agentes de Conformidad.

Hay una única excepción. Si una opinión ha sido denunciada porque "El autor de la opinión no ha tenido una experiencia genuina de compra o de servicio", después de haber hecho uso de la función 'Buscar al Autor de la Opinión', el autor será contactado directamente.

En esta situación, la denuncia de una opinión supone el envío automático de un email a su autor solicitándole documentación que demuestre la experiencia tenida con la empresa reseñada. El autor de la opinión tiene 7 días para presentar la documentación. Si el autor contesta, su mensaje y la documentación enviada serán revisados por un Agente de Conformidad.

2. Nuestro Equipo de Conformidad se ocupa del ticket

Agentes de Conformidad evalúan cada ticket individualmente para dictaminar si se ha producido una infracción de nuestras Directrices de Uso por el motivo por el que se ha realizado la denuncia. Si fuera preciso que el autor modificara la opinión o presentase algún tipo de documentación, nos pondríamos en contacto con la persona en cuestión para explicarle lo que necesitamos y pedirle que reaccione en un plazo de 7 días.

No obstante, si quien ha escrito la opinión no acaba de entender lo que se requiere, puede que tengamos que contactarlos varias veces. Tratamos estos casos lo más rápido que podemos, pero los tickets complicados pueden tardar en resolverse.

Tenga en cuenta que retiramos las opiniones, no las eliminamos, de manera que si el autor de una opinión denunciada nos contacta una vez pasados los 7 días de plazo o modifica la opinión de forma que cumpla con nuestras directrices, podemos restituirla.

3. La opinión es restituida online o mantenida offline

A menudo, las empresas quieren saber: ¿Se me notificará lo que pasa con la opinión denunciada? ¿Cómo me enteraré del resultado?

Si una opinión es restituida, se lo notificamos a la empresa. Nuestro Equipo de Conformidad envía un email a la dirección de correo electrónico adscrita a la cuenta business de la empresa. (Consejo: Si no ha recibido estos emails, compruebe la dirección de correo que tiene adscrita a su cuenta business.)

En caso de que una opinión denunciada sea mantenida offline porque las causas de la denuncia no hayan sido resueltas, no se enviará notificación alguna a la empresa denunciante.

¿Cuándo se restituyen las opiniones online?

Las opiniones denunciadas pueden ser restituidas online si:

  • La denuncia no es válida, porque no infringe nuestras Directrices de Uso por las razones especificadas o bien porque no hay pruebas suficientes para establecer que se ha producido una infracción.
  • El autor ha modificado la opinión, resolviendo así el problema señalado.

El hecho de que una empresa no esté de acuerdo con el relato de los hechos de una opinión no es suficiente para retirarla. A diferencia de un tribunal de justicia, Trustpilot no tiene la capacidad de concluir cuál de las versiones es la correcta, por lo que nos mantenemos neutrales. No obstante, sugerimos a las empresas que contesten a la opinión y den así su versión de los hechos.

Para asegurarse de estar denunciando opiniones correctamente, lea el artículo Razones que puede esgrimir una empresa para denunciar opiniones, que incluye útiles consejos. También recomendamos que las empresas sigan nuestros Consejos para denunciar opiniones.

Si una empresa repetidamente denuncia opiniones de manera incorrecta, lo consideramos un uso indebido de la función de denuncia de Trustpilot y podríamos llegar a bloquear temporalmente el uso de esta función.

¿Puede una empresa modificar la denuncia?

No. Una vez que una opinión ha sido denunciada y se ha enviado la información, no se puede modificar la denuncia. Las empresas que necesiten modificar la razón de la denuncia deben enviar un email a compliance@trustpilot.com exponiendo el motivo del cambio y la opinión a la que afecta (incluyendo el nombre de usuario del autor de la opinión).

Debido a la gran cantidad de mensajes que recibimos, puede pasar algún tiempo antes de que podamos tratar y contestar la petición.

¿Alguna pregunta?

Información para autores de opinión sobre lo que ocurre con las opiniones denunciadas.

Si tiene más preguntas sobre nuestro proceso de denuncia, trate de encontrar la respuesta en nuestro Centro de Asistencia o envíe un email a compliance@trustpilot.com.

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