El software de Trustpilot para la detección de fraude

Utilizamos nuestro propio software para detectar las opiniones falsas y mantener la credibilidad de nuestra comunidad de opiniones online.

Ningún sistema es perfecto, pero los ordenadores suelen ser más precisos que las personas a la hora de detectar opiniones fraudulentas.* Así que combinamos un software propio con un equipo internacional de investigadores especializados y agentes de conformidad, que tratan diariamente con opiniones.

¿Cómo funciona nuestro software?

Para poder detectar y retirar las opiniones fraudulentas, contamos con un equipo dedicado al desarrollo y al perfeccionamiento continuo de nuestro software de detección de fraude. Nunca dejamos de mejorarlo. No podemos detallar exactamente cómo funciona nuestro software, porque sería contraproducente. Lo que sí podemos decir es que funciona automáticamente durante las 24 horas del día a lo largo y ancho de nuestra plataforma. Siempre está examinando muchos parámetros diferentes, como p. ej. la dirección IP. El sistema se vale de un algoritmo para calcular la probabilidad de que una opinión sea falsa. Esta probabilidad se representa por un 'fake score'.

¿En qué ocasiones actúa nuestro software retirando opiniones?

Si el 'fake score' de una opinión es muy elevado, nuestro software pone automáticamente la opinión offline y envía un email de notificación al autor de la misma. Hasta ese momento, ninguno de nuestros empleados está directamente involucrado. Todo ocurre única y exclusivamente por acción de nuestro software.

Todas las opiniones son tratadas de igual manera por nuestro software. El software no tiene información acerca de si la empresa está suscrita a los servicios de Trustpilot o no y, por lo tanto, no es algo que tenga en cuenta. De acuerdo con nuestro compromiso con la credibilidad, pensamos que es así como debe ser.

¿Qué pueden hacer los autores de las opiniones, si piensan que se trata de un error?

Nuestro sistema suele ser extremadamente preciso, pero los autores de opiniones pueden contactarnos (compliance@trustpilot.com), si piensan que se trata de un malentendido. Esto ocurre con poca frecuencia, pero debido a que preferimos dejar offline las opiniones señaladas como falsas por nuestro sistema antes que eliminarlas, siempre podemos restituirlas online posteriormente.

Los autores de opiniones también deben comprobar que sus opiniones cumplen con nuestras Directrices de Uso. El no cumplimiento de nuestras directrices puede desembocar en la retirada de la opinión.

¿Por qué usar software para evaluar las opiniones?

Normalmente, los lectores de opiniones poco experimentados se fijan en el lenguaje, el ritmo y el tono de la escritura para determinar la fiabilidad de una opinión; es decir, dirigen su atención hacia indicadores lingüísticos. Pero este método suele ser poco preciso, ya que los buenos escritores pueden utilizar expresiones que suenen genuinas para engañar a los lectores.** En cambio, nuestro software se fija en la forma de proceder en base a una serie de parámetros, lo que tiende a ser más preciso.

En cualquier caso, siempre es necesario tener en consideración una amplia serie de indicadores. Jamás retiramos una opinión basándonos en un único indicador. La retirada de una opinión siempre está basada en múltiples factores.

Procedimientos manuales de apoyo a nuestro software

Más allá del software totalmente automatizado de Trustpilot, nuestros muy competentes Investigadores y Agentes de Conformidad también tienen a su disposición poderosas herramientas que les ayudan a examinar manualmente las opiniones en busca de anomalías. Estos sistemas ponen en evidencia cualquier patrón inusual y recurrente valiéndose de una amplia gama de datos.

Nuestro equipo puede utilizar esa información para investigar y decidir si los patrones inusuales son un indicador de que existe algún problema o si tienen una explicación lógica. De esta manera combinamos lo mejor de dos mundos: la tecnología detecta patrones invisibles para el ojo humano y nuestro Equipo de Conformidad utiliza estos elementos para investigar a a fondo.

Nuestra responsabilidad

Nos tomamos muy en serio nuestra responsabilidad de mantener la credibilidad de las opiniones y de investigar todos los casos sospechosos.

Los miembros de nuestra comunidad que quieran denunciar opiniones publicadas en Trustpilot, pueden ponerse en contacto con nuestro Equipo de Conformidad escribiendo a compliance@trustpilot.com. Más información sobre nuestra función de denuncia anónima.

*Ver: http://www.news.cornell.edu/stories/2011/07/cornell-computers-spot-opinion-spam-online-reviews (en inglés). **Mukherjee, A.; Venkataraman, V.; Liu, B.; Glance, N. What Yelp Fake Review Filter Might Be Doing? International AAAI Conference on Web and Social Media, North America, junio. 2013. Disponible en: http://www.aaai.org/ocs/index.php/ICWSM/ICWSM13/paper/view/6006. Visitado: 27 de agosto de 2019.