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¿Cómo funciona nuestro software de detección de fraude?

Utilizamos software propio para detectar opiniones falsas y mantener la credibilidad de nuestra comunidad de opiniones online. La acción del sofware se apoya también en un competente Equipo de Conformidad.

Ningún sistema es perfecto, pero los ordenadores suelen ser más precisos que las personas a la hora de leer opiniones.* Es por ello que combinamos un software personalizado con un dedicado equipo internacional de investigadores y agentes de conformidad, que trabajan diariamente con opiniones.

El software personalizado de Trustpilot

Con el fin de detectar y retirar las opiniones fraudulentas, contamos con un equipo técnico dedicado a la creación y perfeccionamiento de un software propio de detección de fraude. Un software en proceso permanente de mejora.

De la misma manera que Google no muestra públicamente sus algoritmos, nosotros tampoco podemos revelar exactamente cómo funciona nuestro software, porque arruinaríamos su propósito. Si publicáramos todos los detalles, estaríamos dando todo lo que necesitan a aquellos que quieren engañar al sistema. No obstante, podemos decirle por qué creemos que funciona:

Nuestro software examina datos

El software único que hemos desarrollado opera independientemente y sin descanso las 24 horas del día por toda nuestra plataforma. Se dedica a examinar una gran cantidad de parámetros de comportamiento, como por ejemplo, direcciones IP. Seguidamente, el sistema utiliza un algoritmo para calcular la probabilidad de que una opinión sea falsa. Esta probabilidad se representa por medio de una 'puntuación de falsedad'.

¿Cuándo se retiran opiniones?

Si la 'puntuación de falsedad' de una opinión es muy elevada, nuestro software pone automáticamente la opinión offline y envía un email de notificación al autor de la misma. Hasta este momento, ninguno de nuestros empleados está directamente involucrado. Todo ocurre única y exclusivamente por acción de nuestro software.

Inicialmente, todas las opiniones son tratadas de igual manera por nuestro software. El software no tiene información acerca de si la empresa está suscrita a los servicios de Trustpilot o no y, por lo tanto, no es algo que tenga en cuenta. En línea con nuestro compromiso con la credibilidad, pensamos que esta es la manera correcta de actuar.

¿Por qué usar software para evaluar opiniones?

Normalmente, los lectores de opiniones no entrenados se fijan en indicadores lingüísticos como el lenguaje, ritmo y tono del texto para determinar su credibilidad. Pero este método suele ser relativamente impreciso.**

En cambio, nuestro software se fija en aspectos de comportamiento basándose en datos puros y duros. El uso de software para encontrar opiniones fraudulentas suele ser más preciso que dejarse guíar por indicadores lingüísticos**, porque un buen escritor de opiniones puede copiar expresiones usadas en opiniones genuinas y, así, engañar a los lectores.

En cualquier caso, siempre es necesario tener en cuenta una gran variedad de indicadores. Jamás retiramos una opinión basándonos en un solo parámetro. La retirada de una opinión siempre se basa en múltiples factores.

¿Qué pueden hacer los autores si piensan que se trata de un error?

Nuestro sistema suele ser extremadamente preciso, pero los autores de opiniones pueden contactarnos (compliance@trustpilot.com), si piensan que ha habido un malentendido. Esto ocurre con poca frecuencia, pero debido a que preferimos dejar offline las opiniones señaladas como falsas por nuestro sistema antes que eliminarlas, siempre podemos restituirlas a posteriori.

Los autores de opiniones también deben comprobar que su opinión cumple con nuestras Directrices de Uso. La transgresión de nuestras directrices puede resultar en la retirada de la opinión (ver "¿Cuándo se retiran opiniones?").

Procedimientos manuales de apoyo a nuestro software

Para asegurarnos de la solidez de nuestros procedimientos, nuestro personal también cuenta con herramientas tecnológicas. Más allá del software totalmente automatizado de Trustpilot, nuestros altamente capacitados Investigadores y Agentes de Conformidad también tienen a su disposición poderosas herramientas que les ayudan a examinar manualmente las opiniones en busca de anomalías. Estos sistemas destacan cualquier patrón inusual y recurrente usando una amplia gama de datos.

Podemos controlar manualmente

Nuestro equipo puede utilizar estos factores para investigar y decidir si los patrones inusuales son un indicador de problemas o si tienen una explicación lógica. Esto combina lo mejor de dos mundos: la tecnología detecta patrones invisibles para el ojo humano y nuestro Equipo de Conformidad utiliza estos elementos para investigar a mayor profundidad.

Nuestra responsabilidad

Nos tomamos seriamente nuestra responsabilidad de mantener la credibilidad de las opiniones y de investigar todos los casos que muestran indicios sospechosos.

Los miembros de nuestra comunidad que quieran denunciar opiniones publicadas en Trustpilot, pueden contactar con nuestro Equipo de Conformidad en compliance@trustpilot.com. Lea más acerca de nuestra función de denunciante anónimo.

*Ver: http://www.news.cornell.edu/stories/2011/07/cornell-computers-spot-opinion-spam-online-reviews. **Mukherjee, A.; Venkataraman, V.; Liu, B.; Glance, N. What Yelp Fake Review Filter Might Be Doing? International AAAI Conference on Web and Social Media, North America, jun. 2013. Disponible en: http://www.aaai.org/ocs/index.php/ICWSM/ICWSM13/paper/view/6006. Visitado: 18 de julio de 2016.

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