Trustpilot-Analytik: Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten – Themen

Dieses Feature ist Teil des Insights-Add-ons.

Dieses Feature ist in den Paketen Premium, Advanced und Enterprise enthalten.

Um Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten zu gewinnen, setzen wir Machine-Learning-Technologien ein, die in der Lage sind, Themen, Tendenzen und Kundenstimmungen in den Bewertungen Ihres Unternehmens zu identifizieren. Auf der Seite „Themen“ finden Sie Einblicke dazu, wie Sie bei bestimmten Themen abschneiden. 

Um die Seite aufzurufen, gehen Sie in Ihrem Trustpilot-Business-Account zum Bereich Analytik und dort unter Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten weiter zu Themen.

Auf der Seite Themen sehen Sie zunächst eine Tabelle mit allen Themen, die wir für Ihr Unternehmen verfolgen, sowie deren Details.

Wir setzen Machine-Learning-Technologien ein, um Millionen von Bewertungsinhalten nach verwandten Begriffen zu durchsuchen. Diese werden dazu verwendet, wiederkehrende Themen in Ihrem Kundenfeedback herauszuarbeiten. Unsere Themen decken die am häufigsten in Bewertungen auf Trustpilot erwähnten Aspekte ab, wie z. B. Produkt, Kundenservice, Lieferung & Versand usw.

Wir analysieren alle Ihre Bewertungen und ermitteln anhand der einzelnen Textstellen die erwähnten Themen und die jeweilige Kundenstimmung.

Beispiel einer Themenliste

Die Themen werden nach der Anzahl der Erwähnungen in Ihren Bewertungen geordnet, wobei die am häufigsten erwähnten zuerst aufgeführt werden. Sie können Filter anwenden und die Reihenfolge der Themen über die Pfeile neben den Spaltenüberschriften Thema, Sentiment-Wert oder Bewertungen wie gewünscht ändern.

Neben jedem Thema wird ein Sternchen angezeigt. Klicken Sie auf das Sternchen, um das jeweilige Thema als Favoriten zu markieren und ganz oben in der Tabelle anzuzeigen.

Zusätzlich zu unseren Themen können Sie auch eigene Themen erstellen. Eigene Themen weisen neben dem Namen des Themas ein Stift-Symbol auf. 

Was bedeutet der Sentiment-Wert?

Wie Sie der Tabelle entnehmen können, verfügt jedes Thema über einen Sentiment-Wert. Erkennt unser Algorithmus, dass eines Ihrer Themen in einer Bewertung erwähnt wurde, durchläuft die betreffende Textstelle unser Sentiment-Modell und wird als positiv, negativ oder neutral gekennzeichnet.

Der Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der negativen Erwähnungen vom Prozentsatz der positiven Erwähnungen abgezogen wird, was einen Wert zwischen 100 und -100 ergibt. Neben dem Wert wird zudem angezeigt, wie sich der Wert im Vergleich zum vorhergehenden Zeitraum verbessert oder verschlechtert hat.

Unser Sentiment-Modell wird regelmäßig verbessert und aktualisiert, sodass die Ergebnisse im Laufe der Zeit gegebenenfalls voneinander abweichen können.

In der nächsten Spalte sehen Sie die Anzahl der Bewertungen, in denen das Thema innerhalb des betreffenden Zeitraums erwähnt wurde, sowie einen Prozentsatz, der anzeigt, inwieweit die Anzahl der Bewertungen im Vergleich zum vorhergehenden Zeitraum zugenommen oder abgenommen hat. Daneben sehen Sie einen Auszug aus Ihrer letzten Bewertung, in der das Thema erwähnt wurde.

Von 4 zu 5 Sternen

In diesem Bereich sehen Sie Ihre neuesten 4-Sterne-Bewertungen, die einen negativen Sentiment-Wert aufweisen. Analysieren Sie diese Bewertungen, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was Ihre Kunden in diesen Fällen davon abgehalten hat, eine 5-Sterne-Bewertung abzugeben.

Erwähnungen von Themen je nach Sternebewertung

Hier finden Sie Heatmaps, die Ihnen die Verteilung positiver und negativer Erwähnungen Ihrer Themen in Ihren 1- bis 5-Sterne-Bewertungen aufzeigen. Analysieren Sie diese Heatmaps, um Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens sowie Reibungspunkte zu identifizieren, bei denen die Kundenstimmung im Gegensatz zur Anzahl der Sterne steht. Durch Anklicken einer Zelle gelangen Sie zur entsprechenden Seite für die Untergruppe der Bewertungen.

Kann ich mir einzelne Themen näher ansehen?

Ja. Sie können die einzelnen Themen anklicken, um mehr zum jeweiligen Thema zu erfahren. Durch Anklicken der Themen gelangen Sie auf eine zusätzliche Seite, die Ihnen folgende Informationen anzeigt:

  • Sentiment-Wert: Der Sentiment-Wert der Bewertungen des Themas innerhalb des gewählten Zeitraums.
  • Bewertungen: Die Anzahl der Bewertungen, in denen das Thema innerhalb des gewählten Zeitraums erwähnt wurde.
  • % aller Bewertungen: Der hier angezeigte Prozentanteil liefert Ihnen einen Vergleichswert zwischen der aktuell ausgewählten Untergruppe an Bewertungen und der Gesamtanzahl Ihrer Bewertungen innerhalb des betreffenden Zeitraums.
  • Entwicklung des Sentiment-Werts: Dieses Schaubild zeigt den Sentiment-Wert des Themas in Tages-, Wochen- oder Monatsintervallen innerhalb des gewählten Zeitraums an. Die Länge der Intervalle ist abhängig vom gewählten Zeitraum. Zeigen Sie mit dem Mauszeiger auf einen Datenpunkt, um den Sentiment-Wert und die Anzahl der diesem Wert zugrundeliegenden Bewertungen zu sehen.
  • Sentiment je nach Sternebewertung: Dieses Schaubild zeigt, wie oft dieses Thema innerhalb des betreffenden Zeitraums in Bewertungen erwähnt wurde und ob es positive, negative oder neutrale Erwähnungen waren.
  • Standorte: Hier erhalten Sie einen Überblick dazu, wo sich Ihre Bewerter befinden. Die Diagrammbalken zeigen die Standorte an, aus denen die meisten Bewertungen stammen, sowie die Anzahl der Bewertungen im betreffenden Zeitraum. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Balken, um die Verteilung der Bewertungen der einzelnen Standorte aufgeschlüsselt nach der Sternebewertung zu sehen.

Im Anschluss an diese Informationen finden Sie alle zugehörigen Bewertungen. Alle Textstellen, die von unserem Algorithmus mit dem Thema verknüpft wurden, sind farblich hervorgehoben, wobei grün für positiv und rot für negativ steht. Werden in einer Bewertung weitere Themen erwähnt, führen wir diese ebenfalls auf. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, eine Bewertung als falsch zugeordnet zu markieren, wenn Sie denken, dass die Themenzuordnung nicht richtig ist.

Klicken Sie auf Exportieren, um die Bewertungen als CSV-Datei zu exportieren.

So können Sie die Ergebnisse eines bestimmten Themas filtern

  1. Gehen Sie in Ihrem Trustpilot-Business-Account zum Bereich Analytik und dort unter Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten weiter zu Themen.  Klicken Sie auf das Thema, dessen Ergebnisse Sie filtern möchten.
  2. Suchen Sie mithilfe der Suchleiste nach einem bestimmten Begriff oder wählen Sie die gewünschten Einstellungen für den Zeitraum und die Filter Tags, Anzahl Sterne, Sentiment und Land des Bewerters. Klicken Sie jeweils auf Anwenden.

Bitte beachten: Wenn Sie zum Filtern mehr als ein Tag auswählen, werden Ihnen Ergebnisse zu Bewertungen angezeigt, die eines dieser Tags aufweisen. Wenn Sie beispielsweise als Filter die Tags A und B auswählen, werden sowohl Bewertungen angezeigt, die mit dem Tag A versehen sind, als auch Bewertungen, die mit dem Tag B versehen sind. Es werden Ihnen nicht nur Bewertungen angezeigt, die mit beiden Tags, also mit A und B, versehen sind.

So können Sie ein eigenes Thema erstellen

Sie können auch eigene Themen erstellen, die speziell auf Ihr Unternehmen oder Ihre Branche zugeschnitten sind.

  1. Gehen Sie in Ihrem Trustpilot-Business-Account zum Bereich Analytik und dort unter Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten weiter zu Themen. Klicken Sie oben rechts auf + Thema hinzufügen. Speziell wenn Sie diese Funktion zum ersten Mal verwenden, öffnet sich gegebenenfalls ein Pop-up.
  2. Geben Sie unter Fügen Sie Begriffe hinzu, die für das Thema berücksichtigt werden sollen die Begriffe oder Formulierungen ein, die Sie mit dem Thema verknüpfen möchten. Aktivieren Sie die Option Erweitert, wenn Sie Bewertungen mit bestimmten Begriffen ausschließen möchten.

Zulässige Zeichen sind A–Z und 0–9 (die Verwendung von ß, ä, ö und ü sowie anderer diakritischer Zeichen ist derzeit leider nicht möglich). Die Begriffe müssen durch Kommas voneinander getrennt werden.

Wenn Sie einen Begriff hinzufügen, öffnet sich eine Vorschau des Themas, die Ihnen die Anzahl derjenigen Bewertungen in den letzten 6 Monaten anzeigt, die einen oder mehrere der Begriffe enthalten. Unter Neueste Bewertungen können Sie Beispiele sehen, in denen Ihre Begriffe erwähnt wurden. Diese Bewertungen können Ihnen einen Anhaltspunkt dafür geben, wie viele Bewertungen Sie zu diesem Thema voraussichtlich erwarten können.

  1. Klicken Sie auf Begriffe speichern.
  2. Geben Sie den Namen des Themas und eine Beschreibung ein und klicken Sie dann auf Thema speichern.

So können Sie ein eigenes Thema bearbeiten oder löschen

Sie können eigene Themen jederzeit bearbeiten oder löschen.

  1. Gehen Sie in Ihrem Trustpilot-Business-Account zum Bereich Analytik und dort unter Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten weiter zu Themen. Finden Sie das Thema, das Sie bearbeiten oder löschen möchten.
  2. Klicken Sie auf das Stiftsymbol neben dem Namen des Themas.
    • Um das Thema zu bearbeiten, geben Sie Ihre Änderungen ein und klicken Sie anschließend auf Thema speichern.
    • Um das Thema zu löschen, klicken Sie auf Thema löschen. Klicken Sie auf Ja, löschen, um zu bestätigen.

War dieser Beitrag hilfreich?

Related articles