Mai 2022

Am 28. Mai 2022 traten neue Gesetze zur Transparenz in Bezug auf Bewertungen in Kraft, welche die Richtlinie (EU) 2019/2161 zur Durchsetzung und Modernisierung der Verbraucherschutzvorschriften der Union (auch „Omnibus“-Richtlinie genannt) umsetzen.

Vertrauenswürdigkeit und Transparenz stehen bei Trustpilot im Mittelpunkt unseres Handelns und wir haben daher diese Entwicklungen aufmerksam verfolgt.

Kurz gesagt: 

• Die neuen EU-Gesetze bedeuten, dass Unternehmen bei den von ihnen präsentierten Bewertungen mehr Transparenz walten lassen müssen.
• Die neuen Gesetze bedeuten nicht, dass alle Bewertungen verifiziert werden müssen.
• Wir haben Änderungen auf unserem Portal eingeführt, um Unternehmen dabei zu unterstützen, die neuen Vorgaben zu erfüllen.

Was sind die neuen Vorschriften?

2018 wurde von der EU eine „Neugestaltung der Rahmenbedingungen für die Verbraucher“ angenommen, um den Verbraucherschutz im digitalen Zeitalter zu stärken. Diese Initiative umfasste eine neue „Omnibus“-Richtlinie, die 2019 verabschiedet wurde und von den EU-Mitgliedsstaaten zwingend umgesetzt werden musste, damit die neuen Auflagen zum 28. Mai 2022 in Kraft treten konnten.

Nach den neuen Vorschriften müssen Gewerbetreibende, die Produktbewertungen von Verbrauchern zugänglich machen, in erster Linie Folgendes beachten:

Müssen alle Bewertungen verifiziert werden?

Nein. Allerdings kursieren auch sehr viele irrtümliche Ratschläge zu dieser Frage. Im Internet finden sich etliche Artikel und Informationen, welche die neuen gesetzlichen Vorgaben der EU pauschalisieren und unrichtige Aussagen verbreiten, wie z. B. „Sie müssen verifizieren, dass Ihre Bewertungen echt sind“. Das ist nicht der Fall. Unternehmen sind nicht verpflichtet, alle Bewertungen zu verifizieren oder dem Sammeln von Bewertungen „einen Riegel vorzuschieben“, sodass nur Verbraucher, die einen Kauf getätigt haben, eine Bewertung schreiben können.

Der Zweck der neuen Vorschriften besteht vielmehr darin, Verbraucher darüber zu informieren, ob Verfahren eingesetzt werden, um die Echtheit von Produktbewertungen sicherzustellen, und wie diese Verfahren aussehen. Durch transparente Informationen können Verbraucher besser entscheiden, wie viel Gewicht sie den veröffentlichten Bewertungen beimessen möchten.

Als Online-Bewertungsportal, das darum bestrebt ist, das Vertrauen im Internet zu stärken, unterstützen wir die neuen Vorschriften zum Schutz von Verbrauchern. Wir begrüßen auch, dass der Fokus auf Transparenz und nicht auf Nachweise ausgerichtet ist, was die Vorteile offener Portale (wie z. B. Trustpilot) hervorhebt, die es Verbrauchern ermöglichen, ihre Erfahrungen jederzeit mit anderen zu teilen, ohne dazu auf eine Einladung warten zu müssen. Wir sammeln Servicebewertungen von allen, die – unabhängig von einem Kauf – eine wirkliche Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben. Dieses umfassende und ganzheitliche Feedback liefert wichtige Einblicke in eine Vielfalt von Erfahrungen, die Unternehmen heranziehen können, um daraus zu lernen und Verbesserungen vorzunehmen.

Was bedeutet dies für Bewertungen, die mittels Trustpilot gesammelt werden?

Wie sammeln hauptsächlich zwei Arten von Bewertungen: Servicebewertungen und Produktbewertungen. Die neuen Vorschriften betreffen „Verbraucherbewertungen von Produkten“ und heben ausdrücklich auf die Bewertung von Produkten ab.

Hier finden Sie Informationen zu den verschiedenen Arten von Trustpilot-Bewertungen, die Sie sammeln können.

Unsere Schutzmaßnahmen hinsichtlich Produktbewertungen

Unternehmen, die Bewertungen über unser Product-Reviews-Add-on sammeln, können ihre Kunden an der relevantesten Stelle ihrer Customer-Journey zur Bewertungsabgabe einladen und dabei den Zeitpunkt des Einladungsversands z. B. unter Berücksichtigung der Lieferzeit nach Bedarf anpassen. Dadurch wird sichergestellt, dass Produktbewertungs-Einladungen an tatsächliche Kunden gesendet werden, die einen Kauf ganz oder teilweise abgeschlossen haben.

Auf diese Weise gesammelte Bewertungen versehen wir mit dem Hinweis „verifiziert“, der aufgrund unseres Verfahrens ein gewisses Maß an Vertrauen vermittelt, dass diese Bewertungen aller Wahrscheinlichkeit nach von echten Kunden stammen, die das betreffende Produkt gekauft haben.

Zudem haben wir Änderungen an dem in unseren Produktbewertungs-Widgets angezeigten Hinweis vorgenommen, um hervorzuheben, dass es sich bei diesen Bewertungen um „verifizierte“ Bewertungen von Trustpilot handelt. Außerdem haben wir sichergestellt, dass unser Logo deutlich präsentiert wird, damit Betrachter wissen, dass die Bewertungen mittels Trustpilot gesammelt wurden. Enthalten ist auch ein Link, der zu weiteren Informationen führt, die deutlich und transparent erläutern, wie Bewertungen mithilfe unserer Dienste gesammelt werden.

Unsere Schutzmaßnahmen hinsichtlich Servicebewertungen

Alle Servicebewertungen, die wir auf unserer Verbraucherwebsite ermöglichen, unterliegen unseren bereits bestehenden Schutzmaßnahmen, mit denen wir die Integrität von Bewertungen sicherstellen.

Nach den neuen Vorschriften wird von Gewerbetreibenden erwartet, „zumutbare und angemessene Schritte zu unternehmen“. Derartige Schritte sind bereits Teil unserer Verfahren und unseres Portals und umfassen z. B. folgende Maßnahmen:

• 100 % der Bewertungen werden von unserer automatisierten Software zur Betrugserkennung überprüft.
• Bewerter müssen einen Trustpilot-Nutzer-Account erstellen, der mit einer echten und dauerhaften E-Mail-Adresse verknüpft ist, um Bewertungen abgeben zu können.
• Um eine Bewertung zu veröffentlichen, müssen Bewerter durch das Setzen eines Häkchens bestätigen, dass die Bewertung ihre eigene, wirkliche Erfahrung widerspiegelt und dass sie berechtigt sind, das Unternehmen zu bewerten. Dieser Schritt erinnert daran, wer eine Bewertung abgeben kann und wann, und hilft sicherzustellen, dass unsere Richtlinien diesbezüglich eingehalten werden.
• Von uns gesammelte Bewertungen werden mit einem Hinweis versehen, wie z. B. mit dem Hinweis „verifiziert“, wenn sie auf einer Einladung beruhen, die über unsere automatischen Dienste für Bewertungseinladungen versendet wurde. Zudem bieten wir auf jedem Unternehmensprofil über die Seite Aktivitäten des Unternehmens einfachen Zugang zu Informationen dazu, wie die Bewertungen des jeweiligen Unternehmens gesammelt wurden.
• Wir bieten Verbrauchern die Möglichkeit, ihren Account bei uns zu verifizieren, um nachzuweisen, dass es sich tatsächlich um die angegebene Person handelt. Verifizierte Verbraucher werden dann durch ein grünes Häkchen neben ihrem Nutzernamen gekennzeichnet.
• Bewertungen müssen unseren Richtlinien entsprechen, die gefälschte Bewertungen und Bewertungen, für deren Abgabe irgendeine Form von Gegenleistung angeboten wurde, eindeutig untersagen.
• Verbraucher und Unternehmen können verdächtige Bewertungen melden, beispielsweise wenn Bewertungen nicht von wirklichen Verbrauchern abgegeben wurden. Dies wird dann von uns überprüft.
• Wir stellen auf jeder Seite, auf der die Bewertungen eines Unternehmens präsentiert werden, Informationen zu den Schutzmaßnahmen unseres Portals und dazu bereit, wie die Bewertungen gesammelt werden. 

Wenn ein Unternehmen auf seiner Website Servicebewertungen mittels unserer Widgets präsentiert, sind darin Links enthalten, die durch Anklicken zu Trustpilot weiterleiten. Dort finden Sie dann die Bewertungshinweise und Informationen zu unseren Vorgehensweisen und zu den oben genannten Schutzmaßnahmen.

Was sollten Unternehmen tun, um diesen Vorschriften gerecht zu werden?

Unternehmen sollten sicherstellen, dass die von ihnen in Bezug auf Bewertungen angezeigten Informationen für Verbraucher so klar wie möglich sind. Da Transparenz seit jeher unser Handeln bestimmt, haben wir hier bereits einiges an Vorarbeit geleistet.

Wir empfehlen Ihnen jedoch, außerdem u. a. Folgendes zu beachten:

• Unternehmen, die ihre Bewertungen mithilfe unserer Services präsentieren, sollten sicherstellen, dass sie unsere Widgets ordnungsgemäß eingerichtet haben, was u. a. heißt, die aktuellsten Versionen zu verwenden. Diese Widgets werden automatisch aktualisiert, wenn Änderungen veröffentlicht werden. Dagegen müssen eigene Widgets von Unternehmen, die mithilfe unserer API eingerichtet wurden, vom jeweiligen Unternehmen manuell aktualisiert werden. Diese Unternehmen werden per Kundenkommunikation oder in ihrem Trustpilot-Business-Account über neue Versionen benachrichtigt.
• Unternehmen können sich überlegen, ob sie den Lesern ihrer Bewertungen zusätzliche Informationen an die Hand geben möchten, wie z. B. den Hinweis „Wir sammeln Bewertungen mit Trustpilot“.
• Unternehmen können auch auf die Informationen in unserem Hilfecenter verlinken. Dazu können erläuternde Anmerkungen eingebunden werden, wie z. B. „Sehen Sie sich an, wie Trustpilot-Bewertungen gesammelt werden“, „Hier finden Sie Erklärungen dazu, was die Hinweise neben Bewertungen auf Trustpilot bedeuten“ oder „Lesen Sie nach, wie Trustpilot Bewertungen schützt“.

Ein Wort zum Schluss

Bei Trustpilot investieren wir auch in unserem eigenen Interesse schon seit Jahren beträchtliche Ressourcen, um die Integrität der Inhalte auf unserem Portal zu wahren. Wenn Verbraucher und Unternehmen dem bei uns veröffentlichten Feedback nicht vertrauen können, würde das öffentliche Vertrauen in unser Portal untergraben. Wir sind davon überzeugt, dass die von uns eingesetzten Maßnahmen und die zur Verfügung stehenden Informationen bereits einiges dazu beitragen, um Unternehmen die Erfüllung der Vorgaben zu erleichtern.