Um Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten zu gewinnen, setzen wir Machine-Learning-Technologien ein, die in der Lage sind, Themen, Tendenzen und Kundenstimmungen in den Bewertungen Ihres Unternehmens zu identifizieren.

Anhand der Dashboards Ihres Trustpilot-Business-Accounts können Sie die Daten dieser Erkenntnisse dann näher unter die Lupe nehmen, Bewertungen analysieren und Tendenzen erkennen.

Um die Seite aufzurufen, gehen Sie in Ihrem Trustpilot-Business-Account zum Bereich Bewertungen und dort zu Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten. Dort finden Sie einen Überblick mit den folgenden Bereichen:

Änderungen an Filtern haben keinen Einfluss auf dynamische Erkenntnisse.

Standardmäßig werden Ihnen Erkenntnisse zu allen Bewertungen der letzten 28 Tage angezeigt. Mithilfe der Filter direkt unterhalb des Menüs oben können Sie Ihre Ergebnisse entsprechend anpassen.

Neben dem Überblick haben Sie im Menü oben Zugriff auf die Seiten Themen, Standorte und Mitbewerber, wo Sie weitere detaillierte Informationen finden. Nachstehend erläutern wir, welche Informationen Ihnen diese Seiten bieten.

Themen

Auf der Seite Themen sehen Sie zunächst eine Tabelle mit allen Themen, die wir für Ihr Unternehmen verfolgen, sowie deren Details.

Wir setzen Machine-Learning-Technologien ein, um Millionen von Bewertungsinhalten nach verwandten Begriffen zu durchsuchen. Diese werden dazu verwendet, wiederkehrende Themen in Ihrem Kundenfeedback herauszuarbeiten. Unsere Themen decken die am häufigsten in Bewertungen auf Trustpilot erwähnten Aspekte ab, wie z. B. Produkt, Kundenservice, Lieferung & Versand usw.

Wir analysieren alle Ihre Bewertungen und ermitteln anhand der einzelnen Textstellen die erwähnten Themen und die jeweilige Kundenstimmung.

Die Themen werden nach der Anzahl der Erwähnungen in Ihren Bewertungen geordnet, wobei die am häufigsten erwähnten zuerst aufgeführt werden. Sie können Filter anwenden und die Reihenfolge der Themen über die Pfeile neben den Spaltenüberschriften Thema, Sentiment-Wert oder Bewertungen wie gewünscht ändern.

Neben jedem Thema wird ein Sternchen angezeigt. Klicken Sie auf das Sternchen, um das jeweilige Thema als Favoriten zu markieren und ganz oben in der Tabelle anzuzeigen.

Zusätzlich zu unseren Themen können Sie auch eigene Themen erstellen. Eigene Themen weisen neben dem Namen des Themas ein Stift-Symbol auf. Hier finden Sie Informationen dazu, wie Sie eigene Themen erstellen können.

Was bedeutet der Sentiment-Wert?

Wie Sie der Tabelle entnehmen können, verfügt jedes Thema über einen Sentiment-Wert. Erkennt unser Algorithmus, dass eines Ihrer Themen in einer Bewertung erwähnt wurde, durchläuft die betreffende Textstelle unser Sentiment-Modell und wird als positiv, negativ oder neutral gekennzeichnet.

Dieser Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der negativen Erwähnungen vom Prozentsatz der positiven Erwähnungen abgezogen wird, was einen Wert zwischen 100 und -100 ergibt. Neben dem Wert wird zudem angezeigt, wie sich der Wert im Vergleich zum vorhergehenden Zeitraum verbessert oder verschlechtert hat.

Unser Sentiment-Modell wird regelmäßig verbessert und aktualisiert, sodass die Ergebnisse im Laufe der Zeit gegebenenfalls voneinander abweichen können.

In der nächsten Spalte sehen Sie die Anzahl der Bewertungen, in denen das Thema innerhalb des betreffenden Zeitraums erwähnt wurde, sowie einen Prozentsatz, der anzeigt, inwieweit die Anzahl der Bewertungen im Vergleich zum vorhergehenden Zeitraum zugenommen oder abgenommen hat. Daneben sehen Sie einen Auszug aus Ihrer letzten Bewertung, in der das Thema erwähnt wurde.

Von 4 zu 5 Sternen

In diesem Bereich sehen Sie Ihre neuesten 4-Sterne-Bewertungen, die einen negativen Sentiment-Wert aufweisen. Analysieren Sie diese Bewertungen, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was Ihre Kunden in diesen Fällen davon abgehalten hat, eine 5-Sterne-Bewertung abzugeben.

Erwähnungen von Themen je nach Sternebewertung

Hier finden Sie Heatmaps, die Ihnen die Verteilung positiver und negativer Erwähnungen Ihrer Themen in Ihren 1- bis 5-Sterne-Bewertungen aufzeigen. Analysieren Sie diese Heatmaps, um Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens sowie Reibungspunkte zu identifizieren, bei denen die Kundenstimmung im Gegensatz zur Anzahl der Sterne steht. Durch Anklicken einer Zelle gelangen Sie zur entsprechenden Seite für die Untergruppe der Bewertungen.

Kann ich mir einzelne Themen näher ansehen?

Ja. Sie können die einzelnen Themen anklicken, um mehr zum jeweiligen Thema zu erfahren. Durch Anklicken der Themen gelangen Sie auf eine zusätzliche Seite, die Ihnen folgende Informationen anzeigt:

• Sentiment-Wert: Der Sentiment-Wert der Bewertungen des Themas innerhalb des gewählten Zeitraums.
• Bewertungen: Die Anzahl der Bewertungen, in denen das Thema innerhalb des gewählten Zeitraums erwähnt wurde.
• % aller Bewertungen: Der hier angezeigte Prozentanteil liefert Ihnen einen Vergleichswert zwischen der aktuell ausgewählten Untergruppe an Bewertungen und der Gesamtanzahl Ihrer Bewertungen innerhalb des betreffenden Zeitraums.
• Entwicklung des Sentiment-Werts: Dieses Schaubild zeigt den Sentiment-Wert des Themas in Tages-, Wochen- oder Monatsintervallen innerhalb des gewählten Zeitraums an. Die Länge der Intervalle ist abhängig vom gewählten Zeitraum. Zeigen Sie mit dem Mauszeiger auf einen Datenpunkt, um den Sentiment-Wert und die Anzahl der diesem Wert zugrundeliegenden Bewertungen zu sehen.
• Sentiment je nach Sternebewertung: Dieses Schaubild zeigt, wie oft dieses Thema innerhalb des betreffenden Zeitraums in Bewertungen erwähnt wurde und ob es positive, negative oder neutrale Erwähnungen waren.
• Standorte: Hier erhalten Sie einen Überblick dazu, wo sich Ihre Bewerter befinden. Die Diagrammbalken zeigen die Standorte an, aus denen die meisten Bewertungen stammen, sowie die Anzahl der Bewertungen im betreffenden Zeitraum. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Balken, um die Verteilung der Bewertungen der einzelnen Standorte aufgeschlüsselt nach der Sternebewertung zu sehen.

Im Anschluss an diese Informationen finden Sie alle zugehörigen Bewertungen. Alle Textstellen, die von unserem Algorithmus mit dem Thema verknüpft wurden, sind farblich hervorgehoben, wobei grün für positiv und rot für negativ steht. Werden in einer Bewertung weitere Themen erwähnt, führen wir diese ebenfalls auf. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, eine Bewertung als falsch zugeordnet zu markieren, wenn Sie denken, dass die Themenzuordnung nicht richtig ist.

Klicken Sie auf Exportieren, um die Bewertungen als CSV-Datei zu exportieren.

Standorte

Als Nächstes folgt die Seite Standorte. Dort finden Sie eine Liste der weltweiten Standorte, aus denen Ihre Bewertungen stammen. Diese Standorte werden von uns anhand der IP-Adressen der Bewerter ermittelt.

In dieser Liste sehen Sie zudem die Anzahl der jeweiligen Bewertungen, den durchschnittlichen Bewertungsscore und die Verteilung der Sternebewertungen aus den einzelnen Standorten. Außerdem sehen Sie, wie sich die Anzahl der Bewertungen und der durchschnittliche Bewertungsscore im Vergleich zum vorhergehenden Zeitraum verändert haben.

Sie können Filter anwenden und die Reihenfolge der Standorte über die Pfeile neben den Spaltenüberschriften Land, Bewertungen und Durchschnittlicher Bewertungsscore wie gewünscht ändern.

Mitbewerber

Auf der Seite Mitbewerber können Sie bis zu 5 Unternehmen in Ihrer Branche auswählen, um deren Performance mit der Performance Ihres Unternehmens auf Trustpilot zu vergleichen. Nachdem Sie die gewünschten Mitbewerber hinzugefügt haben, können Sie ihre Performance im Hinblick auf Themen, den durchschnittlichen Bewertungsscore und die Anzahl der Bewertungen vergleichen.

Überblick

In diesem Überblick sind alle von Ihnen hinzugefügten Mitbewerber nebst dem jeweiligen TrustScore, der Anzahl der Bewertungen und der Sterneverteilung aufgelistet. Zeigen Sie mit dem Mauszeiger auf die Balken der Sterneverteilung, um die Verteilung der Sternebewertungen zu sehen.

Themen

Hier finden Sie eine Reihe von Blasendiagrammen mit Informationen zur Performance Ihrer 8 am häufigsten in Bewertungen erwähnten Themen. Halten Sie den Mauszeiger über die einzelnen Themen, um eine Übersicht zu sehen, die Ihnen den Sentiment-Wert sowie die Anzahl der positiven und negativen Erwähnungen des Themas in Bewertungen Ihrer Mitbewerber im betreffenden Zeitraum aufzeigt.

Durchschnittlicher Bewertungsscore

Dieses Liniendiagramm zeigt den durchschnittlichen Bewertungsscore Ihrer Mitbewerber in den vorangehenden 12 Monaten an. Bewegen Sie Ihren Mauszeiger über die Daten, um den TrustScore ihrer Mitbewerber für die einzelnen Monate zu sehen.

Anzahl der Bewertungen

Dieses Liniendiagramm zeigt die Anzahl der Bewertungen an, die Ihre ausgewählten Mitbewerber in den vorangehenden 12 Monaten erhalten haben. Bewegen Sie Ihren Mauszeiger über die Daten, um die Anzahl der Bewertungen zu sehen, die Ihre Mitbewerber in den einzelnen Monaten erhalten haben.

So verwalten Sie Ihre Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten

Nachdem Sie nun bestens mit Informationen gerüstet sind, welche Einblicke Ihnen die Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten bieten, sollten Sie sich damit vertraut machen, wie Sie die Funktionen verwalten und ihre Daten optimal nutzen können. Erläuterungen dazu, z. B. wie Sie Ihre Ergebnisse filtern, eigene Themen erstellen und Monatsberichte generieren können, finden Sie in diesem Artikel.

ae aus Bewertungsinhalten zu gewinnen, kommen Machine-Learning-Technologien zum Einsatz, die in der Lage sind, Themen, Tendenzen und Kundenstimmungen in den Bewertungen Ihres Unternehmens zu identifizieren. Um die Seite aufzurufen, gehen Sie in Ihrem Business-Account zum Bereich Bewertungen und dort zu Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten.

Bitte beachten: Wenn Sie zum Filtern mehr als ein Tag auswählen, werden Ihre Bewertungen jeweils nur anhand eines dieser Tags gefiltert. Wenn Sie beispielsweise als Filter die Tags A und B auswählen, werden Ihnen sowohl Bewertungen angezeigt, die mit Tag A versehen wurden, als auch Bewertungen, die mit Tag B versehen wurden. Es werden Ihnen jedoch keine Bewertungen angezeigt, die mit beiden Tags, also mit A und B, versehen wurden.

Themenüberblick

Oben auf der Seite sehen Sie einen Überblick über alle Themen, die wir aktuell für Ihr Unternehmen verfolgen, und deren jeweilige Details.

• Thema: Unser auf Machine Learning basierender Algorithmus analysiert und durchsucht Millionen von Bewertungsinhalten nach verwandten Begriffen. Diese werden dazu verwendet, wiederkehrende Themen in Ihrem Kundenfeedback herauszuarbeiten und zu präzisieren.
• Favoriten: Neben jedem Thema wird ein Sternsymbol angezeigt. Klicken Sie auf diesen Stern, um das jeweilige Thema als Favorit zu markieren.

• Sentiment-Wert: Jedes Thema verfügt über einen Sentiment-Wert. Erkennt der Algorithmus, dass eines Ihrer Themen in einer Bewertung erwähnt wurde, durchläuft der betreffende Satz unser Sentiment-Modell und wird als positiv, negativ oder neutral gekennzeichnet.

Bitte beachten: Unser Sentiment-Modell wird in regelmäßigen Abständen neu trainiert, sodass die Ergebnisse im Laufe der Zeit gegebenenfalls voneinander abweichen können.

• Bewertungen: Die Anzahl der Bewertungen, in denen das Thema innerhalb des betreffenden Zeitraums erwähnt wurde.
• Indikator: Die Performance des Themas im Vergleich zum entsprechenden vorherigen Zeitraum.

• Neuestes Beispiel: Das neueste Beispiel des Themas in einer Ihrer Bewertungen.

Von 4 zu 5 Sternen

In diesem Bereich sehen Sie die neuesten 4-Sterne-Bewertungen Ihres Unternehmens, die negatives Feedback enthalten. Analysieren Sie diese Bewertungen, um umsetzbare Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was Ihre Kunden in diesen Fällen davon abgehalten hat, eine 5-Sterne-Bewertung abzugeben.

Erwähnungen von Themen je nach Sternebewertung

Hier finden Sie Sentiment-Heatmaps, die Ihnen die Verteilung der positiven und negativen Erwähnungen Ihrer Themen über alle Sterne-Bewertungen hinweg aufzeigen. Analysieren Sie diese Heatmaps, um Stärken, Schwächen und Reibungspunkte Ihres Unternehmens zu identifizieren, bei denen die Kundenstimmung im Gegensatz zu den Sternen einer Bewertung steht. Durch Anklicken einer Zelle gelangen Sie zur entsprechenden Seite für die Untergruppe der Bewertungen.

Einzelthemenüberblick

Sie können auch eine Aufschlüsselung und Details zu einem bestimmten Thema erhalten. Suchen Sie unter Themen nach dem Thema, über das Sie mehr erfahren möchten, und klicken Sie auf dieses Thema, um einen Überblick dazu anzuzeigen. Im Bereich Performance des Themas finden Sie Kennzahlen und visuelle Darstellungen in Bezug auf dieses Thema.

• Sentiment-Wert: Der Sentiment-Wert der Bewertungen des Themas innerhalb des festgelegten Zeitraums.
• Bewertungen: Die Anzahl der Bewertungen, in denen das Thema innerhalb des festgelegten Zeitraums erwähnt wurde.
• Indikator: Die Performance des Themas im Vergleich zum entsprechenden vorherigen Zeitraum.
• Aller Bewertungen: Dieser Prozentanteil liefert Ihnen einen Vergleichswert zwischen der aktuell ausgewählten Untergruppe an Bewertungen und der Gesamtanzahl Ihrer Bewertungen innerhalb des betreffenden Zeitraums.
• Entwicklung des Sentiment-Werts: Dieses Schaubild zeigt den Sentiment-Wert für das Thema in täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Intervallen innerhalb des festgelegten Zeitraums an. Die Intervalle werden basierend auf diesem Zeitraum ausgewählt. Zeigen Sie mit dem Mauszeiger auf einen Datenpunkt, um den Sentiment-Wert und die Anzahl der diesem Wert zugrundeliegenden Bewertungen zu sehen.

• Sentiment je nach Sternebewertung: Dieses Schaubild zeigt, wie oft dieses Thema innerhalb des betreffenden Zeitraums in Bewertungen erwähnt wurde und ob es positive, negative oder neutrale Erwähnungen waren.

Bewertungen

In diesem Bereich sind innerhalb eines Einzelthemenüberblicks alle Bewertungen aufgelistet, die mit dem Thema in Zusammenhang stehen. Nutzen Sie die besten Bewertungsbeispiele aus diesem Bereich, um Erkenntnisse und Tendenzen aufzuzeigen. Wir heben in der Bewertung alle Sätze farblich hervor, die von unserem Algorithmus mit diesem Thema assoziiert wurden. Die Farbe, mit der die Sätze hinterlegt werden, zeigt Ihnen die jeweilige Kundenstimmung an (grün bedeutet positiv, rot bedeutet negativ.)

• Themen: Werden in einer Bewertung weitere Themen erwähnt, sehen Sie unterhalb des Bewertungstexts mehrere Themen-Buttons.

• Als falsch zugeordnet markieren: Wenn Sie uns über unrichtige Themenklassifizierungen informieren möchten, klicken Sie bitte innerhalb einer Bewertung auf diesen Button.

• Exportieren: Klicken Sie auf diesen Button, um die betreffenden Bewertungen, einschließlich Thema und Sentiment-Informationen, als CSV-Datei herunterzuladen.

So verwalten Sie Ihre Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten

Zusätzlich zur Analyse der Erkenntnisse aus Bewertungsinhalten können Sie auch Themen erstellen, bearbeiten und löschen sowie Monatsberichte verwalten.

Bitte beachten: Die Zustellung des Berichts per E-Mail kann bis zu 30 Minuten dauern.

Bitte beachten: Sie können auch auf den Abmeldelink in einer E-Mail mit dem Monatsbericht klicken, um den Monatsbericht zu deaktivieren.