Detailliertes, konstruktives und freundliches Feedback als Teil von Bewertungen ist wertvoller Input für unsere Online-Bewertungscommunity, u. a. auch für die bewerteten Unternehmen.
Was enthalten sein darf und was nicht, wenn Sie eine Bewertung auf Trustpilot schreiben, ist in unseren Richtlinien festgelegt. Einen Überblick über die wichtigsten Punkte erhalten Sie in dieser Infografik:
Geben Sie nützliches, konstruktives Feedback
Eine gute Bewertung enthält genügend Details, sodass Leser den Sachverhalt nachvollziehen können. Beschreiben Sie, welche Faktoren dazu beigetragen haben, dass die Erfahrung für Sie positiv, negativ oder mittelmäßig war. Sie können auch darauf eingehen, was das Unternehmen Ihrer Meinung nach gut macht und wie es sich verbessern kann. Bleiben Sie dabei aber bitte stets freundlich!
Hier sehen Sie zwei Beispiele für Bewertungen, die für andere Verbraucher und für das bewertete Unternehmen von Nutzen sein können:
Schnelle und einfache Kaufabwicklung
Ich bin mit dem Telefon und dem Angebot des Unternehmens sehr zufrieden. Ich wollte ein gutes Smartphone, das die grundlegenden Funktionen abdeckt, und auf der Website wurde eines empfohlen, das all die gewünschten Funktionen hat. Das Gespräch mit dem Serviceteam hat mir geholfen, genau das zu bekommen, wonach ich suchte.
Der einzige Grund dafür, dass ich nicht 5 Sterne gebe, ist, dass ich den angebotenen Cash-Back-Bonus extra anfordern musste, statt dass das automatisch funktionieren würde, und das war nirgends angegeben.
Sehr enttäuschender Service
Ich hatte eine Kiste Dessertwein für eine Silvesterparty bestellt. Obwohl ich mich dabei an den Lieferfristen orientiert habe, die auf der Website für die Feiertage angegeben waren, wurde nichts rechtzeitig geliefert. Außerdem dauerte es fast eine ganze Woche und ich musste den Kundenservice 3 Mal kontaktieren, bis ich endlich eine Erklärung bekam, was passiert war. Am Ende bekam ich eine kurze E-Mail mit der Info, dass sie das Geld abgebucht hatten, obwohl die Ware gar nicht auf Lager war! Das Unternehmen brauchte dann 9 weitere Tage, um mir das Geld zurückzuerstatten.
Der Webshop sollte sein System anpassen, um Kunden zu informieren, ob ein Artikel auf Lager ist oder nicht, sodass sie sich keine falschen Hoffnungen machen, dass die Ware rechtzeitig ankommt. Die Bearbeitungszeit bei Rückerstattungen ist ebenfalls zu lang und der Kundenservice verbesserungsbedürftig.
Schreiben Sie gerne über verschiedene Aspekte – jedoch unbedingt über den Kundenservice
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Bewertung relevant ist, indem Sie von Ihrer gesamten Erfahrung mit dem Unternehmen berichten. Hierbei müssen Sie auf jeden Fall auf das Niveau des Kundenservices eingehen, den Sie erhalten haben. Lassen Sie andere Verbraucher wissen, wie sehr sich das Unternehmen um Sie bemüht hat. Wenn Sie sich nur auf einen Aspekt konzentrieren, z. B. die Produktqualität oder die Liefermöglichkeiten, erhalten Leser nur einen begrenzten Einblick.
Eine gute Bewertung ist detailliert, konkret und ehrlich
Es gibt keine Regel, die besagt, dass eine Bewertung nicht kurz und knapp sein kann; doch je konkreter und ausführlicher Sie Ihre Erfahrung beschreiben, desto nützlicher ist Ihre Bewertung. Wir empfehlen Ihnen, aus Ihrer eigenen persönlichen Perspektive zu berichten. Halten Sie sich dabei an die Tatsachen und seien Sie ehrlich. Helfen Sie den Lesern Ihrer Bewertung dabei, Ihre Sichtweise zu verstehen.
Die folgenden Bewertungen sind zu knapp, um Lesern zu vermitteln, was den Bewertern an dem Unternehmen gefallen hat. Außerdem geben sie dem Unternehmen kein hilfreiches Feedback, wie es sich verbessern kann:
Toll
Toll, keinerlei Probleme
Hervorragend
Großartiger, schneller Service
Guter Service
Sehr gut für mich und für Sie
Links und personenbezogene Angaben sind nicht erlaubt
Bewertungen auf Trustpilot dürfen keine Angaben enthalten, anhand derer Personen identifiziert werden können, z. B. Namen, Telefonnummern oder Adressen. Darüber hinaus ist es Bewertern nicht erlaubt, in ihrer Bewertung andere Unternehmen zu empfehlen. So kann der Verfasser des folgenden Beispiels dazu aufgefordert werden, seine Bewertung zu überarbeiten:
Schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis
Nicht empfehlenswert. Die gleiche Qualität gibt es bei billigeren Anbietern. (Zum Vergleich: Konkurrenz-Unternehmen.de ist günstig und gut.) Als ich die Ware erhalten habe, war sie so schlecht, dass ich versucht habe, die Firma anzurufen. Der Typ, den ich schließlich erreicht habe, Max Mustermann, hat erst abgenommen, als ich ihn unter seiner Privatnummer angerufen habe: 01234-56789. Er war höflich und sagte, ich könne eine Rückerstattung bekommen. Aber trotzdem: schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis.
Diese Version der Bewertung ist hingegen zulässig:
Schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis
Nicht empfehlenswert. Die gleiche Qualität gibt es bei billigeren Anbietern. Als ich die Ware erhalten habe, war sie so schlecht, dass ich versucht habe, die Firma anzurufen. Der Mitarbeiter des Kundenservices, den ich schließlich erreicht habe, hat erst abgenommen, als ich ihn unter seiner Privatnummer angerufen habe. Er war höflich und sagte, ich könne eine Rückerstattung bekommen. Aber trotzdem: schlechtes Preis-Leistungs- Verhäl
Wir verstehen, dass es verlockend sein kann, außergewöhnlich guten oder schlechten Kundenservice hervorzuheben, indem man den betreffenden Mitarbeiter beim Namen nennt. Die Einhaltung aller geltenden Datenschutzbestimmungen ist auf Trustpilot jedoch ein Muss. Wir empfehlen daher, dass Sie Ihre Bewertung allgemein halten und sich mit Lob oder Beschwerden zu bestimmten Mitarbeitern stattdessen direkt an das Unternehmen wenden.
Bleiben Sie höflich und freundlich
Wir zensieren oder überarbeiten Bewertungen vor der Veröffentlichung nicht, da wir darauf vertrauen, dass die Mehrheit unserer Nutzer gute Absichten hat. Wenn eine Bewertung im Netz veröffentlicht wird, bedeutet das, dass jeder sie lesen kann. Daher gelten für Kundenbewertungen die gleichen Regeln wie für andere öffentliche Inhalte.
Die Meinungsfreiheit verleiht Ihnen das Recht, Ihre Meinung zu äußern; es gibt jedoch eine Grenze zwischen angemessenen und unangemessenen Inhalten. Verleumderische Aussagen z. B. sind gesetzlich verboten. Dazu zählen beschuldigende Aussagen, die unwahr sind oder noch nicht als wahr bewiesen worden sind.
Statt wütend mit dem Finger auf jemanden zu zeigen, wenn Sie eine negative Erfahrung gemacht haben, sollten Sie in einem ruhigen, nüchternen Ton schreiben – dies macht Ihren Bericht auch glaubwürdiger. Beschreiben Sie einfach, was vorgefallen ist, und überlassen Sie es den Lesern, ihre eigenen Schlüsse daraus zu ziehen. Wenn Sie sachlich bleiben, ist auch das Unternehmen eher dazu bereit, eine Lösung für das von Ihnen geschilderte Problem zu finden.
Sie können Ihre Bewertung bei weiteren Entwicklungen gerne aktualisieren
Eine wichtige Möglichkeit bei Trustpilot ist, dass Sie Ihre Bewertung jederzeit bearbeiten können, wenn Sie Ihre Meinung ändern oder ein Problem gelöst wurde, und dass Sie eine neue Bewertung abgegeben können, wenn Sie eine neue Erfahrung mit demselben Unternehmen gemacht haben.
Bei Dienstleistungen, die über einen gewissen Zeitraum andauern, z. B. Abonnements, können Sie Ihre Bewertung im Zuge der sich entwickelnden Beziehung zu dem Dienstleister anpassen. Es ist Unternehmen zwar gestattet, ihre Kunden direkt nach der Registrierung für ihren Service zu einer Bewertung einzuladen; es kann jedoch sinnvoll sein, dass Kunden in gewissen Fällen zu ihrer Bewertung zurückkehren und diese bearbeiten, sodass sie das Gesamtbild der Erfahrung oder eine geänderte Meinung widerspiegelt.
Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Website bzw. das richtige Unternehmen bewerten
Vergewissern Sie sich, dass Sie Ihre Bewertung auf dem richtigen Unternehmensprofil veröffentlichen. Wenn ein Unternehmen seine Profilseite auf Trustpilot für sich beansprucht hat, finden Sie im rechten Bereich der Seite oftmals Informationen über das Unternehmen, mithilfe derer Sie überprüfen können, ob dies das Unternehmen ist, das Sie bewerten möchten.
Trustpilot ist ein Portal, das Unternehmen kostenfrei nutzen können. Die Bewertungen auf Trustpilot sind öffentlich, was jedoch keine Garantie dafür ist, dass das bewertete Unternehmen Ihr Feedback sehen wird. Bei drängenden Problemen sollten Sie das jeweilige Unternehmen direkt kontaktieren.
Bitte beachten Sie auch, dass Trustpilot nicht die Rolle zukommt, Streitigkeiten zwischen Bewertern und Unternehmen zu klären. Das Unternehmen hat jedoch die Möglichkeit, Ihr Feedback zu lesen und darauf zu antworten. Außerdem können andere Nutzer, die Ihre Bewertung lesen, aus Ihren Erfahrungen lernen.
Lesen Sie Ihre Bewertung gründlich durch
Es ist eine gute Idee, vor der Veröffentlichung zu prüfen, dass Ihre Bewertung leicht lesbar ist, Sinn ergibt und keine Tippfehler enthält. Erstaunlich viele Bewertungen enthalten nämlich Fehler. Vergessen Sie also nicht, Ihren Text noch einmal kurz durchzulesen, bevor Sie ihn veröffentlichen.