Erläuterung zum TrustScore – wie wird der TrustScore berechnet?

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Ihr TrustScore ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit und basiert auf den Servicebewertungen, die Sie von Ihren Kunden auf Trustpilot erhalten. Er ist nicht bloß ein einfacher Durchschnitt Ihrer Bewertungen.

In die Berechnung des TrustScores fließen mehrere Faktoren ein, wie die Anzahl und das Alter der Bewertungen sowie die Anzahl der Sterne jeder einzelnen Bewertung.

Hier erläutern wir, wie Ihr TrustScore berechnet wird und wie Sie ihn verbessern bzw. halten können.

So wird der TrustScore berechnet

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Bewertung zwischen 1 und 5 Sternen abgibt, wird die Gesamtbewertung des Unternehmens in Form des TrustScores neu berechnet. Der TrustScore basiert auf allen Servicebewertungen, die das Unternehmen bislang erhalten hat, und in seine Berechnung fließen die folgenden Hauptfaktoren ein: die Zeitspanne seit der Abgabe der jeweiligen Bewertung, die Häufigkeit der Bewertungen und ein Bayes’scher Durchschnitt.

Zeitspanne seit der Abgabe der Bewertungen

Die neuesten Bewertungen werden am stärksten gewichtet, da neue Bewertungen Ihnen bessere Einblicke in die aktuelle Kundenzufriedenheit geben als alte Bewertungen. Dies wird bei der Berechnung des TrustScores berücksichtigt, indem alte Bewertungen weniger stark und neue stärker gewichtet werden. So hat eine Bewertung von vor sechs Monaten nur noch halb so viel Einfluss auf den TrustScore wie eine Bewertung, die heute abgegeben wurde.

Häufigkeit der Bewertungen

Jedes Mal, wenn eine neue Bewertung abgegeben wird, wird der TrustScore neu berechnet. Je häufiger Sie Bewertungen erhalten, desto stabiler ist Ihr TrustScore. Beispiel: Ein Unternehmen hat vor zwei Jahren zwanzig 5-Sterne-Bewertungen erhalten und einen TrustScore von 4,5 erreicht. Wenn es heute nun eine 1-Stern-Bewertung erhält, würde sein TrustScore auf 3,4 fallen.

Bayes’scher Durchschnitt

Die Berechnung erfolgt auf Grundlage eines sogenannten Bayes’schen Durchschnitts, um sicherzustellen, dass der Anfangswert des TrustScores eines Unternehmens mit erst wenigen Bewertungen nicht extrem hoch oder niedrig, sondern ausgeglichener ist. Das heißt, dass wir in die Berechnung aller TrustScores automatisch den Wert von 7 Bewertungen mit jeweils 3,5 Sternen miteinrechnen. Wenn das Unternehmen mit der Zeit mehr Bewertungen sammelt, wird dies zu einem immer geringeren Faktor in der Berechnung des gesamten TrustScores.

Wenn ein Unternehmen z. B. als Erstes eine 1-Stern-Bewertung erhält, ergibt das einen TrustScore von 3,2 statt 1. Dies erklärt ebenfalls, weshalb ein Unternehmen, das ausschließlich 5-Sterne-Bewertungen hat, einen TrustScore von 4,5 statt 5 aufweisen kann.

Vom TrustScore zur Sternebewertung

Nach der Berechnung wird der TrustScore in die Sternebewertung umgewandelt. Bei der Berechnung der Sternebewertung kommen standardisierte mathematische Rundungsregeln zum Einsatz: Die Sternebewertung wird dann ausgehend vom berechneten TrustScore auf halbe oder ganze Sterne auf- oder abgerundet.

So können Sie Ihren TrustScore verbessern bzw. halten

1. Bieten Sie großartigen Kundenservice

Ein großartiger TrustScore beginnt bei einem großartigen Kundenservice. Unternehmen, die die Signifikanz des Servicelevels erkennen und diesem Bereich besondere Aufmerksamkeit und Ressourcen widmen, haben einen guten Ausgangspunkt, um ihren Service zu verbessern und dadurch mehr positive Bewertungen zu erhalten und einen besseren TrustScore zu erzielen.

2. Laden Sie all Ihre Kunden zur Bewertungsabgabe ein

Oftmals brauchen zufriedene Kunden einfach eine kleine Erinnerung, damit sie ihre positive Bewertung abgeben. Indem Sie all Ihre Kunden um Feedback bitten, treten Sie mit ihnen in Dialog und zeigen ihnen dadurch auch, dass ihre Meinung Ihnen wichtig ist. Denken Sie auch daran, auf ihre Bewertungen zu antworten und so noch mehr Engagement zu zeigen.

3. Lernen Sie aus all Ihren Bewertungen

Trustpilot macht es einfach, Bewertungen zu sammeln, zu verwalten und zu analysieren, sodass Unternehmen daraus lernen und sich, wo angezeigt, verbessern können. Dies gilt sowohl für positive als auch negative Bewertungen.