Mit unserem Tool „Informationen anfragen“ können Sie Ihre Bewerter kontaktieren, um nähere Informationen über sie und ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen einzuholen.
In welchen Situationen kann die Informationsanfrage von Nutzen sein?
Manchmal benötigen Sie evtl. detailliertere Angaben von einem Bewerter, z. B. wenn Sie ihn nicht als Kunden identifizieren können. Mit dem Tool „Informationen anfragen“ können Sie die Verfasser von Bewertungen um nähere Informationen bitten, die Ihnen dabei helfen, Probleme leichter zu identifizieren und zu lösen.
Die Informationsanfrage ist zudem ein notwendiger Schritt, bevor Sie eine Bewertung mit der Begründung melden können, dass sie nicht auf einer wirklichen Erfahrung basiert.
Die Informationen, die Sie über die Anfrage erhalten, dürfen Sie ausschließlich zur Identifizierung von Bewertern verwenden. Sie dürfen diese Daten hingegen nicht anderweitig nutzen, z. B. um Newsletter oder Marketing-E-Mails zu versenden – es sei denn, Sie haben die Einwilligung der Adressaten eingeholt. Wenn Sie die erhaltenen Informationen ohne entsprechende Erlaubnis zu einem anderen als dem oben genannten Zweck nutzen, verstoßen Sie womöglich gegen das Datenschutzgesetz sowie gegen unsere Nutzungsbedingungen (Terms of Use and Sale for Businesses).
Um welche Informationen wird der Bewerter gebeten?
Wir senden dem Bewerter eine standardisierte Nachricht, dass Sie nähere Informationen von ihm benötigen. Die Nachricht enthält einen Link zu einem Formular (siehe Screenshot unten), über das der Bewerter seine E-Mail-Adresse, seine Referenznummer, seinen vollen Namen und seine Telefonnummer übermitteln kann. Wenn der Bewerter Informationen zur Verfügung stellt, werden diese mit Ihrem Unternehmen geteilt. Die Informationen werden nicht öffentlich angezeigt.
Kann ich die Bezeichnung „Referenznummer“ ändern?
Ja, das können Sie. Wir verwenden standardmäßig die Bezeichnung „Referenznummer“, aber verstehen natürlich, dass es für Ihr Unternehmen relevanter sein kann, nach etwas anderem zu fragen, z. B. nach einer Bestell- oder Buchungsnummer. Dafür müssen Sie Ihre Bewerter bei der Abgabe organischer Bewertungen um die Angabe einer Referenznummer bitten. Hier finden Sie eine Anleitung dazu. Die dafür gewählte Bezeichnung ersetzt dann ebenfalls „Referenznummer“ im Formular des Tools „Informationen anfragen“.
In welcher Sprache wird die Nachricht versendet?
Der Bewerter erhält die Nachricht in seiner bevorzugten Sprache.
So verwenden Sie das Tool „Informationen anfragen“
- Gehen Sie in Ihrem Trustpilot-Business-Account zum Bereich Bewertungen verwalten und dort unter Servicebewertungen weiter zu Eingang.
- Finden Sie die Bewertung, deren Verfasser Sie um nähere Informationen bitten möchten. Klicken Sie auf Informationen anfragen und dann darunter wiederum auf Informationen anfragen.
- Daraufhin erhalten Sie Hinweise zur Funktionsweise des Tools und sehen die Nachricht, die wir an den Bewerter senden, um ihn zu informieren, dass Sie nähere Informationen einholen möchten, um ihn und seine Erfahrung identifizieren zu können. Bitte beachten Sie, dass diese Nachricht nicht bearbeitet werden kann. Klicken Sie auf Anfrage senden.
- Der Bewerter hat 3 Tage Zeit zu antworten.
- Das Ergebnis wird Ihnen per E-Mail mitgeteilt und ebenfalls in Ihrem Business-Account angezeigt.
Nur der Business-Nutzer, der das Tool „Informationen anfragen“ verwendet hat, erhält eine E-Mail mit dem Ergebnis.
Der Bewerter hat geantwortet
Wenn der Bewerter ausreichend Informationen zur Verfügung stellt, sodass Sie ihn als Kunden identifizieren können, freuen wir uns, dass das Rätsel gelöst werden konnte. Dies hilft Ihnen hoffentlich, sein Erlebnis besser zu verstehen. Wir möchten Sie dazu ermutigen, diese Informationen zu nutzen, um Ihren Service zu analysieren und zu optimieren sowie um potenzielle Probleme zu lösen.
Keine Antwort erhalten – was nun?
Wir empfehlen Ihnen, eine öffentliche Antwort auf die Bewertung zu schreiben, sofern Sie dies nicht bereits getan haben. Die Beantwortung von Bewertungen ist eine wirksame Möglichkeit, um den Bewerter wissen zu lassen, dass Sie gerne Kontakt aufnehmen und eine Lösung finden möchten. Zudem zeigt es anderen Verbrauchern, dass Sie nach Lösungen suchen und Ihren Kundenservice optimieren möchten. Finden Sie hier Tipps, wie Sie am besten auf Bewertungen antworten, und hier Informationen dazu, welche Vorteile Sie aus kritischen Bewertungen ziehen können, wenn Sie darauf antworten.
Falls Sie keine Antwort erhalten und guten Grund zu der Annahme haben, dass der Bewerter nicht zur Abgabe der Bewertung über Ihr Unternehmen berechtigt war, können Sie die Bewertung unserem Content-Integrity-Team mit der Begründung melden, dass sie nicht auf einer wirklichen Erfahrung basiert. Unsere spezialisierte Software wird die Bewertung überprüfen und sie entfernen, wenn der Inhalt oder das Verhalten des Bewerters verdächtig sind.
Denken Sie daran, dass eine wirkliche Erfahrung nicht unbedingt bedeutet, dass der Bewerter einen Kauf getätigt hat. Sie könnten auch auf andere Weise mit Ihrem Unternehmen in Kontakt gekommen sein, z. B. durch einen Besuch Ihrer Website oder einen Online-Chat mit Ihren Mitarbeitern.
Achten Sie bitte darauf, dass Sie beim Melden von Bewertungen konsequent und fair bleiben. Ausschließlich negative Bewertungen zu melden, stellt einen Missbrauch der Meldefunktion dar.
Wann können Sie keine Informationen anfragen?
Die Informationsanfrage steht nicht für Bewertungen zur Verfügung, die als Reaktion auf Einladungen abgegeben wurden, die über die Systeme von Trustpilot versendet wurden.
Gibt es eine zeitliche Beschränkung, um Informationen anzufragen?
Nein, Sie können nähere Informationen zu Bewertungen einholen, die ein paar Tage alt sind oder mehrere Jahre.
Die Möglichkeit, eine Bewertung mit der Begründung zu melden, dass sie nicht auf einer wirklichen Erfahrung basiert, ist jedoch generell auf 12 Monate beschränkt, da wir von Bewertern nicht erwarten, Nachweise ewig aufzubewahren.
Kann ich Informationen mehr als einmal zur selben Bewertung einholen?
Leider können Sie Informationen nur einmal pro Bewertung anfragen.
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