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In unserem Support-Center finden Sie Informationen über Google-Verkäuferbewertungen, Rich Snippets, TrustBoxes, Produktbewertungen sowie Anleitungen zum Bearbeiten Ihrer Bewertungen und Account-Einstellungen.

​Was sollte ich tun, wenn ich eine negative Bewertung erhalte?

Antworten Sie auf kritische Bewertungen – stellen Sie dabei Ihren guten Kundenservice unter Beweis, zeigen Sie, dass Ihre Kunden Ihnen wirklich wichtig sind, und stärken Sie so Ihre Glaubwürdigkeit.

Negative Bewertungen sind kein Grund zur Panik; wir alle wissen, dass man es nicht immer allen recht machen kann. Sie können kritisches Feedback jedoch auf positive Weise nutzen, um Erkenntnisse zu gewinnen und Ihr Unternehmen weiter zu optimieren. Und indem Sie auf kritische Bewertungen antworten, können Sie Vertrauen schaffen, Probleme beheben und Folgegeschäfte generieren.

Warum schlechte Bewertungen gut sein können

Bei Trustpilot erhalten wir mitunter diese Fragen von Unternehmen:

  • Sollte ich kritische Bewertungen beantworten? Auch wenn ich die Situation anders einschätze als der Bewerter?
  • Kann ich unzufriedene Kunden mit einer guten Antwort umstimmen und meine Marke sogar stärken?
  • Schaffen vereinzelte negative Bewertungen gar mehr Vertrauen in meine Bewertungen?

Im Allgemeinen ist die Antwort auf diese Fragen eindeutig: Ja! Unternehmen sind oft überrascht, wenn sie hören, dass schlechte Bewertungen positive Effekte mit sich bringen können, z. B. wenn sie auf das Feedback antworten und zeigen, dass ihnen dieses wirklich wichtig ist. Unternehmen, die Bewertungen systematisch beantworten – insbesondere kritische –, können erheblich davon profitieren.

Bewahren Sie einen kühlen Kopf und antworten Sie auf das Feedback

Wir empfehlen, negative Bewertungen professionell und positiv sowie Ihrer Marke angemessen zu beantworten. Gemäß unseren Tipps zum Beantworten aller Arten von Bewertungen sollten Sie höflich sein, sich kurz fassen, dem Bewerter für sein Feedback danken und ihn bei Bedarf dazu einladen, offline näher auf sein Anliegen einzugehen.

Die besten Antworten thematisieren die konkret vorliegende Situation – formulieren Sie Ihre Antworten also so, dass sie relevant und persönlich sind.

Nutzen Sie negative Bewertungen zu Ihrem Vorteil

Jede einzelne Ihrer Bewertungen, die nicht zu 100 % positiv sind, kann eine Chance für Ihr Unternehmen darstellen. Sehen Sie hier einige der positiven Effekte, die schlechte Bewertungen für Ihr Unternehmen mit sich bringen können. Sie geben Ihnen z. B. die Möglichkeit, ...

  • ... durch Ihre Reaktion Anerkennung zu ernten, die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen und damit die Kundenbindung zu stärken,
  • ... Einfühlungsvermögen zu zeigen, Ihren guten Kundenservice unter Beweis zu stellen und sogar Ihre Umsätze zu steigern, indem Sie bedacht und höflich antworten,
  • ... Ihre Glaubwürdigkeit zu stärken (denn wenn ein Unternehmen nur 5-Sterne-Bewertungen erhält, werden Verbraucher leicht misstrauisch),
  • ... auf Beschwerden einzugehen und Probleme aus der Welt zu schaffen, was unzufriedene Kunden in Stammkunden verwandeln kann,
  • ... wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, um Ihr Unternehmen weiter zu optimieren.

Tipp: Wussten Sie, dass Unternehmen bis zu 70 % ihrer unzufriedenen Kunden für Folgegeschäfte gewinnen können, wenn ihre Probleme gelöst werden?*

Vermeiden Sie es, schlechte Bewertungen zu melden

Kritik zu erhalten, ist nie einfach. Wir verstehen den Wunsch, schlechte Bewertungen einfach verschwinden zu lassen. Doch das Melden von Bewertungen mit 1 oder 2 Sternen ist selten die beste Lösung.

Zunächst einmal ist eine negative Bewertung kein gültiger Grund für die Meldung der Bewertung auf Trustpilot. Bewertungen dürfen nur dann gemeldet werden, wenn sie gegen die Nutzerrichtlinien von Trustpilot verstoßen.

Darüber hinaus kann die Meldung die Situation sogar noch verschärfen, wenn der Bewerter den Eindruck gewinnt, dass das Unternehmen versucht, ihn durch die Meldung/Entfernung seiner Bewertung zum Schweigen zu bringen.

Und natürlich bedeutet das Melden schlechter Bewertungen auch, dass Sie sich all die oben genannten Möglichkeiten entgehen lassen.

Was, wenn die Bewertung nicht der Wahrheit entspricht?

Auch wenn Sie der Auffassung sind, dass die Version eines Bewerters einfach nicht den Tatsachen entspricht, lohnt es sich oftmals, kurz und höflich Ihre Sichtweise darzustellen. Sie können möglicherweise nicht jeden unzufriedenen Kunden umstimmen, doch andere Leser sind häufig in der Lage, abwegige Beschwerden zu durchschauen.

Unternehmen müssen zudem die Unternehmensrichtlinien von Trustpilot einhalten, gemäß denen ihre Antworten keinen unangemessenen Sprachgebrauch aufweisen dürfen. So sind Drohungen, Verleumdungen, Beleidigungen, ausfällige, anstößige oder rechtswidrige Äußerungen unzulässig – egal wie ungerechtfertigt die ursprüngliche Bewertung erscheint.

Meist stecken gute Absichten dahinter

Wussten Sie, dass die Mehrheit der Kunden, die Bewertungen schreiben, mit dem erfahrenen Service wirklich zufrieden sind oder Unternehmen helfen wollen, sich zu verbessern? Bei über 74 % der Bewertungen auf Trustpilot handelt es sich um 5-Sterne-Bewertungen!**

Wie kann ich auf Bewertungen antworten?

Um auf Bewertungen zu antworten, loggen Sie sich in Ihren Trustpilot-Business-Account ein und gehen Sie zu Servicebewertungen.

*Forbes.com: Ganguly, R., Negative Reviews are the Holy Grail of Customer Feedback, 2. Dezember 2015. **Stand: September 2017.

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