Maj 2022

De nye regler for forbrugeranmeldelser i EU's direktiv om håndhævelse og modernisering 2019/2161 ("omnibusdirektivet") trådte i kraft den 28. maj 2022.

Hos Trustpilot er tillid og gennemsigtighed kernen i alt, hvad vi gør, og vi har fulgt udviklingen nøje.

I korte træk:

• De nye EU-regler betyder, at virksomheder skal være mere gennemsigtige omkring de anmeldelser, de viser.
• De nye regler betyder ikke, at alle anmeldelser skal verificeres.
• Vi har foretaget produktændringer for at hjælpe virksomheder med at opfylde kravene.

Hvad indebærer de nye regler?

I 2018 vedtog EU initiativet "En ny aftale for forbrugerne" for at styrke EU's forbrugerbeskyttelse i den digitale tidsalder. Dette initiativ omfattede et nyt "omnibusdirektiv", som blev vedtaget i 2019, og som EU's medlemsstater skulle implementere, så de nye krav kunne træde i kraft den 28. maj 2022.

De nye regler indebærer primært, at virksomheder, der viser forbrugeranmeldelser af deres produkter, skal opfylde følgende:

Skal alle anmeldelser verificeres?

Nej. Der er desværre mange forkerte oplysninger i omløb. Der findes artikler og oplysninger på nettet, der forenkler de nye EU-krav for meget og indeholder upræcise udsagn som f.eks. "du skal verificere ægtheden af dine anmeldelser." Og det er ikke korrekt. Virksomhederne behøver ikke at verificere alle anmeldelser eller begrænse indsamlingen af anmeldelser, så kun personer, der har foretaget et køb, kan skrive dem.

Formålet med de nye regler er snarere at informere forbrugerne om eventuelle procedurer, der skal sikre, at produktanmeldelser er ægte, og hvilke procedurer der er tale om. Ved hjælp af gennemsigtige oplysninger kan forbrugerne nemmere afgøre, hvor stor vægt de vil lægge på de anmeldelser, de læser.

Hos Trustpilot glæder vi os altid over nye regler, der beskytter forbrugerne, da det er i tråd med vores mål om at øge tilliden på nettet. Vi anerkender også, at et øget fokus på gennemsigtighed frem for dokumentation er med til at understrege fordelene ved åbne platforme (som Trustpilot), som gør det muligt for forbrugerne at dele deres oplevelser med virksomheder til enhver tid uden at vente på en invitation. Vi indsamler serviceanmeldelser fra alle, der har haft en reel oplevelse – ikke kun en købsoplevelse – for at opnå feedback, der giver et helhedsbillede og vigtig indsigt i en række forskellige oplevelser, som virksomheder kan bruge til at lære af og forbedre sig.

Hvad betyder de nye regler for anmeldelser indsamlet via Trustpilot?

På Trustpilot findes der to primære typer anmeldelser: serviceanmeldelser og produktanmeldelser. De nye regler vedrører specifikt produktanmeldelser.

Her kan du se de forskellige typer anmeldelser, vi indsamler.

Vores sikkerhedsforanstaltninger for produktanmeldelser

Med vores tilkøb for produktanmeldelser kan virksomheder sende invitationer til deres kunder på et passende tidspunkt i købsrejsen og om nødvendigt tage hensyn til leveringstiden. Dette sikrer, at virkelige kunder bliver inviteret til at anmelde produkter, fordi de helt eller delvist har gennemført et køb.

Vi markerer anmeldelser, der er indsamlet på denne måde, som "verificerede", da invitationsprocessen er med til at skabe mere sikkerhed omkring pålideligheden af de kunder, der har skrevet anmeldelserne.

Vi har også ændret ordlyden i vores widgets til produktanmeldelser, så det fremgår, at det er "verificerede" Trustpilot-anmeldelser, og vi har sørget for, at vores logo vises tydeligt, så forbrugerne ved, at anmeldelserne er indsamlet via Trustpilot. Det er også muligt at klikke på et link på disse anmeldelser for at læse mere om, hvordan anmeldelserne indsamles ved brug af vores services.

Vores sikkerhedsforanstaltninger for serviceanmeldelser

Alle de serviceanmeldelser, vi viser på vores forbrugersite, er omfattet af de sikkerhedsforanstaltninger, vi har indført for at sikre troværdigheden af anmeldelserne på vores platform.

Med de nye regler forventes det, at virksomheder træffer "rimelige og forholdsmæssige foranstaltninger". Sådanne foranstaltninger er allerede en del af vores processer og platform. Det kan for eksempel nævnes at:

• 100 % af anmeldelserne på Trustpilot bliver scannet af vores software.
• Brugerne skal oprette en konto på Trustpilot med en rigtig og permanent e-mailadresse for at kunne skrive en anmeldelse.
• Når en bruger har skrevet en anmeldelse, skal vedkommende bekræfte, at anmeldelsen handler om vedkommendes egen reelle oplevelse, og at vedkommende er berettiget til at anmelde den pågældende virksomhed. Dette trin er med til at minde brugeren om vores retningslinjer, og hvem der kan skrive en anmeldelse og hvornår.
• Indsamlede anmeldelser markeres eksempelvis "verificeret," hvis de er skrevet som svar på en invitation, der er sendt via vores automatiske invitationsservices. Vi gør det nemt for brugerne at forstå, hvordan alle anmeldelser af en virksomhed er blevet indsamlet, idet hver virksomhedsprofil inkluderer en side med virksomhedens aktiviteter.
• Forbrugerne har mulighed for at verificere deres konto hos os for at bekræfte deres identitet, og vi fremhæver verificerede forbrugere ved at vise et grønt flueben ud for deres brugernavn.
• Alle anmeldelser på Trustpilot skal overholde vores retningslinjer, som klart forbyder falske anmeldelser og anmeldelser indsamlet ved hjælp af incitamenter.
• Forbrugere eller virksomheder kan informere os om mistænkelige anmeldelser, herunder hvis de ikke er skrevet af virkelige forbrugere. Vi undersøger derefter de pågældende anmeldelser.
• På hver side, der viser en virksomheds anmeldelser, er der links til oplysninger om vores sikkerhedsforanstaltninger og indsamlingsmetoder. 

Hvis en virksomhed viser serviceanmeldelser på deres website ved hjælp af vores widgets, skal de inkludere en formulering, der gør det muligt for forbrugerne at klikke sig videre til Trustpilot. Der kan de se, hvilke markeringer vi bruger til anmeldelser, og finde oplysninger om, hvordan vi arbejder, samt om de ovennævnte sikkerhedsforanstaltninger.

Hvad skal virksomheder gøre for at overholde reglerne?

Virksomheder skal sikre, at de oplysninger, de viser om anmeldelser, er så klare og tydelige som muligt for forbrugerne. Da gennemsigtighed er kernen i det, vi laver, har vi allerede gjort meget af arbejdet.

Men vi anbefaler også at overveje følgende:

• Virksomheder, der viser anmeldelser ved hjælp af vores services, skal sikre, at de har implementeret vores widgets korrekt, herunder at de bruger de nyeste versioner. Disse widgets bliver automatisk opdateret, når der kommer ændringer. Virksomheder, der har implementeret en brugerdefineret widget ved hjælp af vores API, skal dog opdatere disse manuelt, når der udgives nye versioner. Virksomheder vil blive informeret om nye versioner via kundekommunikation eller deres virksomhedskonto på Trustpilot.
• Virksomheder kan overveje at give forbrugerne flere oplysninger ved for eksempel at skrive "Vi indsamler anmeldelser via Trustpilot".
• Virksomheder kan også linke til oplysninger fra vores supportcenter ved for eksempel at skrive "Læs, hvordan Trustpilot-anmeldelser indsamles", "Forstå Trustpilots anmeldelsesmarkeringer" eller "Læs, hvordan Trustpilot sikrer anmeldelsernes troværdighed".

Til slut

Hos Trustpilot har vi gennem mange år investereret betydelige ressourcer i at bevare integriteten af indholdet på vores platform. Det er i vores egen interesse at gøre det. Hvis forbrugerne og virksomhederne ikke kan stole på den feedback, de finder på vores platform, vil offentlighedens tillid til den blive undermineret. Vi er sikre på, at de foranstaltninger, vi allerede har implementeret, og de oplysninger, vi har til rådighed, i høj grad vil hjælpe virksomhederne med at opfylde kravene.