Ved at svare på kritiske anmeldelser kan du vise, at din virksomhed går op i god kundeservice samt kundernes tilfredshed, og derved opbygge troværdighed.
Der er ingen grund til at blive bekymret over negative anmeldelser, da det er umuligt at gøre alle tilfredse. Du kan betragte det som konstruktiv kritik, der kan bruges til at forbedre din forretning, samtidig med at du kan opbygge tillid, løse problemer og tiltrække flere kunder ved at besvare kritiske anmeldelser.
Derfor kan dårlige anmeldelser være en fordel
Hos Trustpilot får vi indimellem spørgsmålene:
- Bør jeg svare på kritiske anmeldelser? Også hvis jeg er uenig i, hvad der står?
- Kan jeg konvertere utilfredse kunder og booste mit brand med et godt svar?
- Kan en negativ anmeldelse her og der styrke forbrugernes tillid til mine anmeldelser?
Svaret på disse spørgsmål er normalt: "Ja". Det er ofte overraskende for virksomheder, at dårlige anmeldelser kan have en positiv effekt, hvis de eksempelvis reagerer på deres feedback og viser, at de tager den til sig. Virksomheder, der strategisk svarer på anmeldelser og især kritiske anmeldelser, kan opleve markante fordele.
Bevar roen og giv et svar
Vi anbefaler, at du besvarer negative anmeldelser i en god og professionel tone, der er i tråd med dit brand. At bruge korte, høflige svar, takke brugeren for sin feedback og evt. opfordre brugeren til at fortsætte dialogen offline er blot nogle af vores tips til at besvare alle anmeldelser.
De bedste svar tager hånd om den enkelte situation, så sørg for at skræddersy dem ved at gøre dem relevante og personlige.
Vend negative anmeldelser til din fordel
For virksomheder kan enhver mindre god anmeldelse føre en mulighed med sig. Du finder nogle eksempler på, hvordan dårlige anmeldelser kan vendes til en virksomheds fordel, her. De omfatter:
- At øge kundetilfredsheden
- At vise, at din virksomhed yder en god service og er empatisk, ved at give betænksomme og høflige svar. Det kan endda løfte salget
- At signalere pålidelighed og troværdighed (forbrugere er gerne mistænksomme, hvis en virksomhed kun har 5-stjernede anmeldelser)
- At få mulighed for at løse problemer og følge op på klager, hvilket kan konvertere utilfredse kunder til tilbagevendende kunder
- At få ny viden: Du kan få værdifuld indsigt, som kan forbedre din forretning
Undgå at rapportere dårlige anmeldelser
Det er aldrig let at modtage kritik, og vi forstår godt, det ville være rart at få dårlige anmeldelser til at forsvinde. Men løsningen er ikke at rapportere 1- eller 2-stjernede anmeldelser.
Først og fremmest er en dårlig bedømmelse ikke en gyldig grund til at rapportere en anmeldelse på Trustpilot. Der er kun grund til at rapportere anmeldelser, der er i strid med Trustpilots brugerretningslinjer.
For det andet kan det gøre ondt værre, da brugerens oplevelse med en virksomhed ikke bliver bedre, hvis den pågældende virksomhed rapporterer eller får en dårlig anmeldelse fjernet.
Endelig går du glip af de ovenstående fordele, hvis du rapporterer dårlige anmeldelser.
Hvad nu hvis de ikke er sande?
Selv hvis du mener, at en bruger tager fejl af hændelsesforløbet, kan det ofte betale sig at give et kort og høfligt svar med din side af historien. Du kan muligvis ikke konvertere alle utilfredse kunder, men forbrugere, der læser anmeldelser, gennemskuer ofte urimelige klager.
Virksomheder skal også følge Trustpilots virksomhedsretningslinjer, hvor der bl.a. står, at svar skal holdes i en venlig tone. Ikke alene er det en dårlig idé at være uhøflig, det er ikke tilladt at bruge truende, groft, anklagende, diskriminerende eller krænkende sprog, uanset hvor uretfærdig den oprindelige anmeldelse virker.
Hvordan skal jeg svare på anmeldelser?
For at besvare anmeldelser skal du logge ind på din virksomhedskonto, vælge Anmeldelser og derefter Serviceanmeldelser. Klik på Svar under den pågældende anmeldelse, skriv dit svar, og klik på Offentliggør svar.